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第一章 导游与导游人员1

第一节 导游的概念1

第二节 导游人员3

第三节 导游人员的意识13

第二章 导游职业道德27

第一节 职业道德27

第二节 旅游职业道德30

第三节 旅游职业道德规范32

第四节 导游职业道德45

第三章 导游服务52

第一节 导游服务的产生和发展52

第二节 导游服务的性质和特点57

第四章 导游服务规范65

第一节 团队导游服务集体65

第二节 导游接待的内部业务流程67

第三节 地陪导游服务程序与标准71

第四节 全陪导游服务程序与标准86

第五节 领队服务程序与标准91

第六节 散客导游服务程序与标准95

第五章 带团技能104

第一节 带团技能概述104

第二节 导游人员带团的层次105

第三节 导游人员的自我管理108

第四节 带团的沟通技能113

第五节 带团的管理技能125

第六节 带团的公关技能129

第六章 语言技能134

第一节 导游语言的运用原则134

第二节 导游语言的表达技能142

第三节 导游交际的语言技能149

第七章 讲解技能157

第一节 导游讲解的原则157

第二节 导游讲解的要求161

第三节 导游词的创作167

第四节 讲解的艺术172

第五节 常用的导游讲解方法174

第八章 特殊旅游团的导游服务185

第一节 高龄旅游团的导游服务185

第二节 家庭旅游团的导游服务188

第三节 会议旅游团的导游服务190

第四节 自驾车旅游团的导游服务192

第九章 游客个别要求的处理195

第一节 游客个别要求处理的原则195

第二节 游客生活方面个别要求的处理197

第三节 游客自由活动要求的处理202

第四节 游客其他要求的处理204

第十章 问题和事故的预防与处理207

第一节 计划或活动日程变更的处理207

第二节 漏接、错接、空接的预防与处理208

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理210

第四节 游客走失的预防与处理212

第五节 游客丢失财物的预防与处理213

第六节 游客患病、死亡的处理216

第七节 旅游安全事故的预防与处理218

第八节 游客越轨言行的处理221

第十一章 带团过程中易发问题的处理224

第一节 交通方面224

第二节 住宿方面227

第三节 游览方面229

第四节 投诉方面230

第十二章 导游服务相关知识234

第一节 旅行社业务知识234

第二节 入出境知识239

第三节 旅行知识245

第四节 礼貌礼节常识254

第五节 卫生常识260