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第一章 “互联网＋”时代，无缝服务来袭1

谁重视服务，谁就能赢得未来2

“互联网＋服务”是什么服务5

“互联网＋服务”时代的海狸6

传统商场逆袭“互联网＋服务”8

第二章 “互联网＋”重新定义服务13

服务用户比服务客户更重要14

离用户越近，离对手就越远15

“互联网＋服务”的马太效应17

服务日益扁平化23

服务日益扁平化已经成为必然趋势23

“互联网＋”时代的风口26

服务比管理更重要31

第三章 “互联网＋”时代，消费者宣示主权33

“互联网＋”时代的消费者购物生命周期34

顾客服务决定企业的利润34

重塑在线培训模式的智慧36536

消费者主权时代的吐槽也是参与44

四象限顾客分组法44

自媒体的普及让消费者的参与感更强烈46

个性化需求时代已经到来51

个性化定制包装52

草根私人定制包装56

用户追求极致的产品服务体验58

传统“老干妈”改变了互联网创客59

为消费者提供极致的用户体验62

保证用户价值，把品质稳定做到极致63

第四章 服务大数据，让用户尖叫65

技术商业与大数据时代66

海量大数据被空置和浪费67

实现个性化服务的两大难点68

提供个性化产品或服务的步骤71

大数据时代：服务从此大不同73

大数据服务正在去中心化74

大数据的关键是厚数据78

大数据的魅力：个性化服务和精细化经营81

通过大数据了解用户的需求82

与其他生产要素相比，数据更具优势82

第五章 “互联网＋服务”重构商业模式87

商业模式的创新与进化88

“互联网＋服务”重构商业链条89

商业模式的重构与设计93

构建新价值体系97

商业模式的三维立体模式98

电商不是商业模式的本质102

解决“最后半公里”的物流问题103

对连锁门店实行直营化管理105

“互联网＋服务”再造价值链107

重构“互联网＋服务”价值链107

重塑前端价值链，提升利润空间111

商业模式创新和变革114

余额宝让大银行的行长很焦虑115

11岁马特股权众筹400万美元116

让“人才＋项目＋资本”这三驾马车跑起来117

第六章 经营客户关系，构建无缝服务体验119

让用户积极参与而非被动服务121

拒绝用户参与背后的傲慢与偏见121

参与也是一种体验123

让用户积极参与产品设计与创新125

观察学习法126

产品定制法127

获取在线反馈法133

让用户自己服务自己134

用户参与的三个层次134

为订单生产，而非为库存生产136

第七章 把用户引发的危机剿灭在萌芽中139

“互联网＋”时代的服务必须快、准、狠140

危机扩散和蔓延的传播介质141

微博成为企业二次危机的重要传播平台145

积极主动地接受消费者投诉148

消费者投诉导致危机事件发生的概率较高148

消费者投诉与蝴蝶效应151

妥善处理消费者投诉问题156

第八章 “互联网＋服务”的核心是产品161

任何售后服务都必须建立在优质的产品之上163

“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶167

一流的产品品质＋一流的服务＝零烦恼消费171

第九章 互联网＋服务，一切只为用户175

打造服务新模式，建立用户需求生态圈176

互联网＋服务，抓住年轻消费者182

为客户提供“超预期”的服务体验185

客户满意度＝客户体验－客户期望185

“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则187

第十章 “互联网＋服务”创新191

把“互联网＋”时代的服务做得更细、更深193

把传统服务理念延伸到“互联网＋”时代198

“互联网＋”使服务裂变202

参考文献209