图书介绍

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客户关系管理 第3版
  • 汤兵勇，雷轶主编 著
  • 出版社： 北京：高等教育出版社
  • ISBN：7040404400
  • 出版时间：2014
  • 标注页数：226页
  • 文件大小：56MB
  • 文件页数：234页
  • 主题词：企业管理－供销管理－高等职业教育－教材

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图书目录

第1章 客户关系管理（CRM）综述1

1.1 客户关系管理的定义2

1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史3

1.3 客户关系管理的作用与企业文化6

1.4 客户关系管理与电子商务9

第2章 客户关系管理及其关联系统19

2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM）20

2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）24

2.3 CRM应用中的业务流程再造（BPR）30

2.4 客户关系管理与知识管理34

第3章 客户关系简介38

3.1 客户关系分类39

3.2 静态客户关系40

3.3 动态客户关系42

3.4 客户忠诚分析46

3.5 客户满意与客户忠诚的关系分析51

第4章 客户满意度指数56

4.1 客户满意度指数模型57

4.2 客户满意度指数测评体系66

第5章 客户终生价值79

5.1 客户关系管理的竞争力80

5.2 客户终生价值分析81

5.3 客户终生价值的测量方法与模型86

5.4 客户价值评价92

5.5 客户价值细分94

第6章 客户生命周期103

6.1 客户关系发展的四阶段模型104

6.2 客户生命周期模式划分109

6.3 客户的维系策略112

第7章 客户关系管理系统简介及实施118

7.1 客户关系管理系统的一般模型119

7.2 客户关系管理系统的功能介绍120

7.3 CRM系统实施130

第8章 客户关系管理系统的分类146

8.1 运营型客户关系管理系统147

8.2 分析型客户关系管理系统148

8.3 协作型客户关系管理系统152

8.4 主要CRM系统供应商及其解决方案介绍155

第9章 CRM中的数据仓库与数据挖掘168

9.1 客户关系管理与数据仓库169

9.2 客户关系管理与数据挖掘176

9.3 应用案例180

第10章 综合案例分析184

10.1 C公司实施客户关系管理的前期论证和准备185

10.2 C公司的CRM方案190

10.3 C公司CRM方案的实施195

第11章 客户关系管理行业应用案例199

11.1 电信行业应用案例200

11.2 金融行业应用案例204

11.3 零售业应用案例212

11.4 医药行业应用案例217

参考文献222

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