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第1部分 沟通管理理论篇1

第1章 导论：沟通技能 管理必备2

1.1沟通管理的研究成果与缺憾4

1.1.1沟通管理的研究成果5

1.1.2沟通管理的研究缺憾7

1.2多视角下的沟通管理内容7

1.2.1科学管理学派视角下的沟通管理8

1.2.2过程管理学派视角下的沟通管理9

1.2.3组织结构管理学派视角下的沟通管理11

1.2.4行为科学管理学派视角下的沟通管理12

1.2.5信息网络时代的沟通管理14

1.3沟通在管理中的地位与作用19

1.3.1沟通是人类社会和企业组织行为中的基本行为20

1.3.2沟通在企业日常管理中的重要的地位与作用21

1.3.3沟通在企业文化中的重要的地位与作用22

1.3.4沟通在企业战略中的重要的地位与作用22

第2章 沟通管理：信息交流 专业理解28

2.1沟通管理概述29

2.1.1沟通管理的内涵30

2.1.2管理与沟通的差异比较30

2.2沟通管理的类型32

2.2.1按沟通内容分类32

2.2.2按沟通形式分类35

2.2.3按沟通规模分类39

2.2.4按沟通的性质、重要程度以及覆盖范围分类41

2.3沟通管理的功能与作用49

2.3.1沟通管理在企业人性化管理中的功能与作用49

2.3.2可能导致沟通管理功能不畅的障碍51

2.3.3影响我国各种组织沟通管理功能的障碍因素分析55

2.4沟通管理技能与领导力之间的关联模型57

2.4.1领导具备的五种能力58

2.4.2领导力与沟通之间的关系59

2.4.3如何通过组织沟通管理提高领导力61

第3章 沟通管理技能：基本原理 传递技术64

3.1有效沟通与沟通管理原则67

3.1.1有效沟通的“七C”原则67

3.1.2有效沟通的“KISS”原则68

3.1.3有效沟通的“十六字”原则69

3.1.4沟通管理的十大原则70

3.2沟通管理的要素与过程76

3.2.1沟通管理的要素77

3.2.2有效沟通管理的基本过程82

3.2.3沟通管理操作过程的注意事项83

3.2.4有效的沟通管理对权力作用的影响86

3.2.5促进领导者高效进行沟通管理过程的有效方式87

3.3沟通中的信息传递技术91

3.3.1信息传递要贯彻多、快、好、省原则91

3.3.2传递信息要区分不同的对象91

3.3.3要控制使用直接传递与非正式渠道91

3.3.4在信息加工处理过程中也需要信息反馈92

第2部分 沟通管理技能操作篇95

第4章 沟通管理技能一：主体客体 换位思考96

4.1沟通主体的策略98

4.1.1沟通主体策略的基础98

4.1.2沟通主体目标的确定与策略的选择100

4.1.3自我沟通104

4.2沟通客体的策略106

4.2.1客体导向沟通的概念、内容和意义108

4.2.2沟通客体的特点108

4.2.3沟通客体的分析和策略110

4.3特殊时期的员工沟通管理119

4.3.1新员工入职时期119

4.3.2工作变动时期119

4.3.3绩效考核时期120

4.3.4员工离职时期121

4.3.5企业并购时期122

第5章 沟通管理技能二：不同表达 不同结果128

5.1信息组织策略129

5.1.1沟通目标129

5.1.2信息组织策略思考129

5.1.3信息组织策略的具体内容130

5.2信息表达策略133

5.2.1信息表达策略的内容133

5.2.2提高信息表达能力的五步法135

5.3导向定位策略137

5.3.1问题导向定位：对事不对人137

5.3.2责任导向定位：自我显性137

5.3.3事实导向定位：客观描述137

5.4感情尊重策略138

5.4.1注重礼节138

5.4.2表里一致139

5.4.3价值认同139

5.4.4积极倾听139

第6章 沟通管理技能三：信息渠道 灵活多样141

6.1沟通渠道的分类143

6.1.1按正式程度分类143

6.1.2按沟通方向分类146

6.2沟通渠道的具体形式148

6.2.1企业内部沟通渠道148

6.2.2组织沟通路径的选择151

6.2.3沟通管理中的信息发送方式154

6.3沟通渠道的构建策略157

6.3.1在思想上提高对沟通的认识161

6.3.2保障信息的畅通161

6.3.3建立健全沟通渠道，改善沟通方式162

6.3.4企业战略性沟通管理的渠道和方式设计165

第7章 沟通管理技能四：反馈不同 结局不同171

7.1反馈的类型172

7.1.1按鼓励程度分类172

7.1.2按反馈效果分类172

7.2反馈的过程173

7.2.1针对对方的需求173

7.2.2具体、明确174

7.2.3建设性的、鼓励的语气174

7.2.4对事不对人，提供具体的意见174

7.2.5新颖、及时174

7.2.6多聆听，了解对方的真正意图174

7.2.7不要陷入辩论中，注意沟通风格176

7.3反馈的实施177

7.3.1变换反馈策略177

7.3.2运用反馈技巧177

7.3.3遵守反馈原则179

7.4反馈需要注意的问题180

7.4.1耐心倾听，不打断180

7.4.2避免自卫心理184

7.4.3表明态度184

第3部分 沟通管理影响因素篇189

第8章 沟通管理技能的影响因素分析190

8.1个体沟通中的影响因素分析191

8.1.1内部因素192

8.1.2外部因素196

8.2团队沟通中的影响因素分析198

8.2.1成员个体差异198

8.2.2成员角色198

8.2.3团队标准199

8.2.4沟通气氛200

8.2.5决策模式200

8.3组织沟通中的影响因素分析201

8.3.1员工差异202

8.3.2职位202

8.3.3组织结构202

8.3.4组织发展程度203

8.3.5沟通网络204

8.3.6企业文化207

8.3.7与外部的信息交流207

第9章 跨文化沟通管理212

9.1跨文化沟通管理概述213

9.1.1跨文化管理与跨文化沟通管理214

9.1.2跨文化沟通管理的重要意义215

9.2文化差异对管理沟通方式的影响220

9.2.1语言表达方式220

9.2.2沟通的场合和方式221

9.2.3沟通的效率221

9.2.4沟通水平的提升途径221

9.3跨文化沟通管理的策略和原则222

9.3.1企业跨文化沟通管理的策略内容222

9.3.2企业跨文化沟通管理应树立的原则227

9.4企业管理者应该具备的跨文化沟通管理能力228

9.4.1超前的竞争意识和全球化的战略眼光228

9.4.2对文化的敏锐感和驾驭力228

9.4.3对环境的描述能力和适应能力229

9.4.4积极学习的态度和持续创新的力量229

9.4.5有效沟通和解决冲突的能力229

参考文献233