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第一章　商业银行市场营销的概述1

1.1　商业银行市场营销的定义1

1.2　商业银行市场营销的产生与发展4

1.3　商业银行市场营销的历程6

1.4　商业银行市场营销的必要性9

1.5　商业银行市场营销的经营特征11

1.6　商业银行市场营销的目标13

1.7　商业银行市场营销的职能14

1.8　商业银行市场营销的要素16

1.9　商业银行市场营销的分销渠道19

1.10　商业银行市场营销的内容21

1.11　商业银行市场营销的步骤24

第二章　商业银行市场营销战略25

2.1　商业银行营销战略的概念、要素和结构25

2.2　商业银行市场营销战略环境分析35

2.3　商业银行市场营销战略分析方法47

2.4　商业银行市场营销战略的类型58

2.5　商业银行市场营销战略的制定与实施70

第三章　商业银行目标市场选择战略70

3.1 市场细分88

3.2　目标市场106

3.3　目标市场战略选择107

第四章　商业银行产品策略115

4.1 商业银行的产品及分类115

4.2　商业银行负债业务中的产品117

4.3　商业银行资产业务中的产品125

4.4　商业银行表外业务中的产品131

4.5　商业银行产品策略139

4.6　商业银行新产品开发战略142

4.7　新产品推广战略154

第五章　商业银行定价策略159

5.1 商业银行定价策略的作用159

5.2　商业银行的定价目标160

5.3　影响商业银行定价的因素161

5.4　商业银行定价如何影响销售量162

5.5　商业银行价格体系的标准163

5.6　商业银行定价策略164

5.7　商业银行定价方法166

第六章　商业银行分销渠道策略169

6.1　商业银行分销渠道的概述169

6.2　商业银行分支机构的选址173

6.3　商业银行选择分销渠道的策略178

第七章　商业银行促销策略181

7.1　促销、促销组合及促销策略181

7.2　商业银行广告策略189

7.3　人员销售200

7.4　营业推广（销售促进）208

7.5　公共关系212

第八章　我国商业银行市场营销的现状与发展策略8.1 商业银行市场营销对我国商业银行经营理念的冲击217

8.2　我国商业银行实行市场营销的必要性222

8.3　我国商业银行市场营销的发展历程227

8.4　我国商业银行市场营销现状分析230

8.5　我国商业银行市场营销中存在的问题232

8.6　我国商业银行市场营销的策略选择236

8.7　以客户为中心加快建立我国商业银行营销机制239

8.8 以客户经理制为切入点，实现我国商业银行的再造246

第九章　我国商业银行客户经理制的产生246

9.1　商业银行客户经理制的内涵及特点255

9.2　商业银行客户经理制的历史回顾262

9.3　我国商业银行推行客户经理制的背景263

9.4　我国商业银行实行客户经理制的重要意义268

第十章　商业银行客户经理队伍的建立268

10.1　商业银行客户经理的概念274

10.2　商业银行客户经理服务的重要特征275

10.3　商业银行客户经理的基本要求277

10.4　商业银行客户经理的素质结构279

10.5　商业银行客户经理的分级283

10.6　商业银行客户经理的分类287

10.7　商业银行客户经理的职责289

10.8　客户经理的权限划分291

10.9　客户经理的工作内容292

10.10　客户经理的工作原则294

第十一章　商业银行客户经理的管理294

11.1　客户经理的选拔296

11.2　客户经理的培训300

11.3　客户经理的考核307

11.4　客户经理的激励319

11.5　客户经理的管理模式320

11.6　客户经理的管理体制322

第十二章　商业银行客户经理与客户的关系管理322

12.1 客户关系管理内涵325

12.2　客户关系管理的目的326

12.3　客户关系管理的四个关键阶段328

12.4　客户关系管理的措施329

12.5　商业银行客户关系管理现存问题332

12.6　商业银行客户关系现存问题的原因334

12.7　商业银行建立新型客户关系的侧重点336

第十三章　我国商业银行市场营销组织机构的建立336

13.1　银行营销组织设计的影响因素339

13.2　商业银行营销组织的历史变革342

13.3　现代商业银行营销组织机构设置理念344

13.4　商业银行营销组织机构改革的原则348

13.5　商业银行市场营销组织机构改革的模式351

第十四章　我国商业银行客户经理制实施中存在的问题与对策351

14.1　关于客户经理制的认识误区360

14.2　我国商业银行实施客户经理制的难点分析363

14.3　当前我国商业银行实施客户经理制存在的矛盾367

14.4　完善商业银行客户经理制的对策建议372

14.5　商业银行客户经理制的经营模式创新379

14.6　商业银行客户经理制的前景展望383

图、表清单21

图1-1　商业银行市场营销内容21

图2-1　驱动银行业竞争的五种作用力40

图2-2　BCG发展矩阵48

图2-3　麦金西优势54

图2-5　战略选择矩阵图79

图2-6　战略聚类模型81

图2-7　战略问题的诊断83

图4-1　商业银行产品116

图4-2　商业银行业务117

图4-3　商业银行负债业务118

图4-4　商业银行资产业务126

图4-5　商业银行表外业务132

图4-6　产品开发的扩张战略150

图4-7　产品开发的差异战略150

图4-8　产品开发步骤152

图6-1　集团银行的组织结构171

图7-1　商业银行的促销组合182

图7-2　商业银行的促销方式组合185

图13-1　早期的银行营销组织结构342

图13-2　第二阶段的银行营销组织结构343

图13-3　第三阶段的银行营销组织结构344

图13-4　银行组织结构战略的比较346

图13-5　平行型的组织机构模式351

图13-6　树状型的组织机构模式353

图13-7　松散型的组织机构模式355

图13-8　客户经理小组型组织机构模式357

图13-9　集中管理运作型的组织机构模式359

表1-1　银行业的营销组合（7P）17

表2-1　生命周期分析表55

表2-4　SWOT分析法57

表3-1　个人客户市场细分标准94

表7-1　产品市场寿命周期各阶段促销手段186

表7-2　商业银行促销手段比较187

表7-3　各种金融服务促销渠道的特征192

表7-4　广告媒体特点比较197

表9-1　传统银行经营机制与客户经理制的区别258

表10-1　客户经理级别认定表285

表10-2　客户经理素质等级表286

表10-3　客户经理级别表286

表10-4　客户经理分类表287

表10-5　商业银行客户经理的权限划分291

表10-6　商业银行客户经理工作性质、内容292

表11-1　客户经理考核内容310

表12-1　客户忠诚价值分析327

参考书目387

后记389