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第一章 态度决定一切，服务创造价值——市场化营销推广运作策略1

第一节 房地产开发企业与物业服务企业的共赢策略1

第二节 物业服务企业市场化经营模式策略7

第三节 物业服务企业提高品牌竞争力策略10

第四节 创造与培养物业服务企业核心竞争力策略15

第五节 行业推行市场化招投标过程存在的问题及改进策略17

第六节 物业服务过程中的营销策略20

第七节 物业服务企业品牌营销推广策略23

第八节 卓越物业管理的创新服务实施策略25

第二章 在减法中发现加法——高效率营运管理运作策略30

第一节 物业服务全程介入策略30

第二节 物业服务项目承接查验策略分析33

第三节 物业服务多元盈利营运模式37

第四节 物业服务规模经济策略42

第五节 标准化物业服务营运模式44

第六节 商业类物业服务的有效营运模式47

第七节 住宅类物业服务的有效营运模式53

第八节 办公类物业服务的有效营运模式56

第三章 对于物业服务究竟应该关注些什么——关键性实务操作运作策略60

第一节 探究优质客户服务的另一面60

第二节 物业服务企业对获取客户满意的理解要点64

第三节 高效物业客户服务体系的建立与实施69

第四节 物业项目前期运作管理服务策划75

第五节 物业项目前期运作管理服务方案的制定79

第六节 入住期服务方案编制策略83

第七节 二次装修管理方案的编制确立与实施控制87

第八节 物业服务风险防范处理策略96

第四章 关于物业服务的深入思考——管理与服务要点运作策略99

第一节 关于物业“管理”与“服务”的深入思考99

第二节 物业服务企业的社会责任评述101

第三节 物业服务企业经营合同决策关键策略104

第四节 物业服务行业企业文化的构建107

第五节 物业服务企业质量文化特性及其建设113

第六节 物业服务企业标准化管理运作策略116

第七节 细节之处决定成败——细化服务标准要点策略120

第八节 物业服务企业服务活动风险及规避122

第五章 打造优秀物业服务企业职业员工团队——高素质人才培育运作策略127

第一节 关注物业服务职业经理人在烦恼些什么127

第二节 物业服务企业人力资源管理策略130

第三节 物业服务企业人员选聘实用策略136

第四节 物业服务企业员工培训实施策略144

第五节 物业服务企业人员绩效考核存在的问题及改进策略147

第六节 全方位立体化培育物业服务企业高素质人才策略152

第七节 物业服务企业经理人的六堂领导课163

第八节 物业服务企业有效执行力的塑造与提升166

第六章 聆听物业服务企业与业主们的平等对话——行业可持续发展运作策略170

第一节 物业服务企业与业主委员会关系处理策略170

第二节 在物业服务纠纷中业主委员会的责任缺失问题分析175

第三节 警惕业主委员会的三大不良发展倾向177

第四节 业主委员会整体运作问题分析179

第五节 业主大会、业主委员会现存问题与改进策略183

第六节 完善业主委员会自身制度与第三方监督体系的建立186

第七节 规范业主委员会行为策略191

第八节 有效发挥业主委员会职能作用策略194

第七章 健康十和谐，物业服务大趋势——超前化服务模式运作策略199

第一节 关注身边居住环境，倡导物业健康服务199

第二节 建立绿色健康物业服务体系策略203

第三节 物业服务企业节能管理体系的建立和实施206

第四节 有效构建E化物业服务模式210

第五节 物业服务中的客户关系管理策略215

第六节 物业环境和谐服务氛围的营造218

第七节 高端“管家式服务”模式221

第八节 “深度服务”引领物业服务新模式224

第八章 典型物业项目高效运营规范——标准化文案表单实战策略226

第一节 住宅类物业项目管理服务实用作业文案与表单226

第二节 别墅物业项目管理服务实用作业文案231

第三节 高级公寓物业项目管理服务实用作业文案237

第四节 办公类物业项目管理服务实用作业文案242

第五节 商业类物业项目管理服务实用作业文案251

第六节 酒店式物业项目管理服务实用作业文案258

第七节 医院物业项目管理服务实用作业文案274

第八节 休闲娱乐类物业项目管理服务实用作业文案279