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第一章 回话的意义：回话让沟通得以延续2

积极的回话让沟通更融洽2

正确的回话让谈话得以延续7

以问代答占据主动11

渐进式回话赢得人心15

第二章 回话的原则：不可不知的四大回话原则20

真实原则：有一说一，别虚构也别说谎20

直接原则：明确回答，别顾左右而言他24

具体原则：详略得当，别模棱两可或刻意隐瞒28

适量原则：用好“三点法则”，把握回话的“量”32

第三章 回话前分析：3秒之内分析对方的话36

先搞清楚对方提出的问题36

分析动机，听出对方的话外音40

有时倾听比开口更有效44

依对方的性格选择回话方式48

回话要考虑对方的知识水平52

回话要尊重对方的身份56

回话要注意场合和环境60

第四章 回话的准备：在心里拟订计划书66

像准备弹药一样准备回话66

先说什么，后说什么？这是回话的逻辑70

直奔主题VS闲话铺垫74

直接表达VS婉言相告78

好消息VS坏消息82

结果VS过程86

大事化小VS小事化大90

第五章 回话的技巧：感染力与吸引力的结合96

列数字，具体有力最能说服人96

用对比，准确传达利害关系100

打比方，让深奥变得通俗103

作比喻，把平常话说得更形象107

玩笑话，让轻松感油然而生111

玩幽默，让大白话变得有深度115

好收尾，给交谈画上圆满句号120

第六章 回话的关键：重点的一句话和重要的一些话126

抛出关键词，一开口就抓住对方的心126

一句话协商，给异议准备足够的余地130

转变思维，换个角度回话134

随机应变，根据问题的现状和实质来回话138

殊途同归，别忘了你的立场142

第七章 特殊的问题：有针对性的回话搞定“特殊”问题148

面对擅长的问题——卖弄聪明“死”得快148

面对尴尬的问题——即使拒绝也别让对方难堪153

面对不懂的问题——坦然告知，不知为不知157

面对上司的提问——尊重对方，简单明确161

面对答不上来的问题——转移话题，另起炉灶165

面对攻击性的话语——保持冷静，借力打力169

第八章 非语言沟通：比声音重要10倍174

肢体语言：小心动作“出卖”你174

掌控声音：控制好你回话的音量178

注意语调：语调不同，回话效果相差甚远182

把握语速：因人而异，保持最佳语速186

眼神交流：眼睛也会说话190

保持微笑：笑容是锦上添花194

情感认同：不只是冰冷地回话198

察言观色：随时调整你的回话202

第九章 思维控制术：不是被动回话，而要掌控沟通208

回话软硬：取决于你的感情色彩208

无效回话：“打哈哈”也有好效果213

用好停顿：让句意来个180度大转弯218

制造悬念：给人思考的余地223

以退为进：先认同对方，再回敬对方228

围魏救赵：反客为主，变答为问232

系铃自解：绕个圈子，让对方去体会235

点到即止：得饶人处且饶人239

第十章 书面回话：互联网时代，玩转网络交流244

速度：没有什么比及时反馈更重要244

对应：如果可以，应有问必答248

称呼：恰当称呼拉近彼此距离251

人称：让每一句回话都有所指向254

诚信：约定的时间一定要准时258

明确：回复电子邮件要简洁明了262