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序1

代序1

第一部分 服务型律师事务所的框架第一章 建立服务型律师事务所模式3

第一节 服务的基本概念3

一、服务的定义3

二、服务的特征6

三、服务管理9

第二节 服务型律师事务所的基本模式13

第二章 服务型律师事务所的管理职责18

第一节 管理承诺和经营理念18

一、管理承诺18

二、经营理念20

第二节 质量方针和质量目标21

第三节 质量策划25

第四节 职责与权限26

一、合伙人会议的职责与权限27

二、律师事务所主任的职责与权限28

三、客户部的职责与权限28

四、行政部的职责与权限29

五、业务部的职责与权限29

六、财务部的职责与权限29

七、主办律师的职责与权限30

八、协办律师的职责与权限30

九、律师助理的职责与权限30

第五节 管理评审30

一、管理评审的职责划分31

二、管理评审的内容31

三、管理评审的时机32

四、管理评审的计划与准备33

五、管理评审的输入33

六、管理评审会议34

七、管理评审报告34

八、管理评审会议措施的执行和跟踪验证35

第三章 服务型律师事务所的领导36

第一节 领导与管理36

第二节 领导者特征与要素37

一、领导特征37

二、领导要素38

第四章 有效的组织管理结构44

第一节 合伙制律师事务所44

一、合伙制律师事务所内部管理模式演变45

二、合伙制律师事务所的发展与完善47

第二节 律师事务所组织结构48

第二部分 服务型律师事务所的服务竞争力第五章 服务型律师事务所服务竞争力框架55

第一节 服务竞争力的框架55

第二节 服务竞争的终极目标——为顾客创造价值57

一、服务利润链58

二、顾客价值形成的关系59

第六章 战略能力61

第一节 律师事务所服务竞争战略基本框架61

第二节 战略能力的实现过程64

一、总体战略的制定64

二、选择竞争战略阶段67

三、战略实施阶段70

四、战略评价与控制阶71

第七章 服务质量72

第一节 法律服务质量的属性与评估72

一、服务质量的定义72

二、法律服务质量的属性74

三、法律服务质量评估76

第二节 提升律师事务所服务质量78

一、加强律师事务所服务文化建设78

二、有效管理律师事务所的服务承诺80

三、管理顾客81

第八章 服务能力83

第一节 服务能力与服务需求83

第二节 服务技能储备86

一、对服务能力储备的认识86

二、服务技能储备分析86

三、服务技能储备与员工培训87

第三部分 服务型律师事务所资源管理第九章 资源管理93

第十章 人力资源管理95

第一节 人力资源管理职责分工95

第二节 人员配备97

第三节 员工流动管理99

一、员工流动99

二、员工流动对律师事务所的影响101

三、留住优秀人才的措施102

第四节 人员招聘104

一、招聘需求104

二、招聘的原则105

三、招聘计划105

四、招聘过程106

五、试用108

六、人员的任命111

第五节 培训111

一、培训的目的112

二、培训流程113

三、培训类型120

第六节 绩效评估121

一、绩效评估的目的121

二、绩效评估方法122

第十一章 基础设施和工作环境控制125

第一节 基础设施控制125

第二节 工作环境管理130

第四部分 服务市场营销第十二章 市场细分及定位133

第一节 自然人市场及定位134

第二节 法人市场及定位134

第十三章 营销策略组合139

第一节 产品组合策略139

第二节 定价收费策略143

第三节 促销策略146

一、公共关系147

二、口碑148

三、网络推广149

第四节 分销渠道策略150

第五节 过程策略151

第六节 有形展示策略152

第十四章 新客户营销和现有客户营销155

第一节 增加客户源155

第二节 新客户营销157

一、外在营销战略158

二、内在营销战略159

第三节 现有客户营销159

第十五章 客户关系管理163

第一节 客户关系管理理论163

一、客户关系管理的定义163

二、客户关系管理的功能164

三、客户金字塔模型165

第二节 建立客户数据库167

第三节 客户沟通169

一、律师事务所客户沟通的形式170

二、律师事务所客户沟通的模式171

三、律师事务所客户沟通的过程172

四、律师事务所客户沟通注意事项174

第五部分 服务流程的实现第十六章 服务实现的计划179

第一节 服务实现计划的意义179

第二节 服务实现计划的制定180

第十七章 与顾客相关的程序182

第一节 客户需求评审控制程序182

一、客户需求识别183

二、客户需求评审184

三、合同的签订和实施185

第二节 接待作业规范188

一、电话接听188

二、接待190

第三节 客户投诉处理办法191

一、投诉的接待与记录192

二、投诉信息传递192

三、投诉处置194

四、内部处理195

五、对投诉记录的统计分析195

第四节 法律服务投标作业规范195

一、针对投标活动的部门分工195

二、谈判策划与竞标谈判196

第十八章 委外作业199

第一节 委外业务职责分工199

一、承办律师199

二、部门主任199

三、主任200

四、对外关系部200

第二节 委外业务的实施程序200

一、准备阶段200

二、实施阶段201

三、验证与评定阶段201

第十九章 服务提供的控制206

第一节 服务提供控制概要206

一、全员控制206

二、全过程控制207

三、全方位控制209

四、特殊过程的识别与确认209

第二节 案件讨论210

一、申请211

二、讨论211

三、实施212

第三节 阅卷212

一、阅卷的时机212

二、阅卷的内容和要求213

三、阅卷的摘录214

四、阅卷的分析215

第四节 调查取证215

一、调查取证的时机216

二、诉讼案件调查——自行调查216

三、诉讼案件调查——委托调查217

四、诉讼案件调查——申请调查217

五、非诉讼案件调查218

第五节 出庭219

一、出庭前的准备工作219

二、出庭221

三、庭审后的工作222

第六节 法律顾问服务223

一、常年法律顾问服务223

二、专项法律顾问服务224

第七节 法律咨询225

一、来访咨询226

二、信函咨询228

三、回访228

四、法律顾问业务咨询229

第八节 收案229

一、总则229

二、收案管229

第九节 律师收费231

一、收费方式和时间231

二、收费通知232

三、欠费处理232

第十节 其他控制232

一、标识232

二、可追溯性233

三、客户证据234

第六部分 服务质量控制第二十章 服务质量控制239

第一节 内部质量管理体系审核240

一、各部门职责240

二、年度审核计划241

三、审核的准备242

四、审核的实施243

五、审核报告的编写和发放244

六、纠正措施的验证、跟踪245

第二节 服务质量监视和测量245

一、部门职责245

二、服务质量内部评价246

三、服务质量外部评价249

第三节 不合格服务254

一、部门职责255

二、处理原则255

三、对不合格服务的评价与处置256

四、对不合格服务责任人的认定257

五、对不合格服务责任人的处罚257

第四节 数据分析259

一、数据来源260

二、数据收集260

三、数据识别、核对及管理261

四、数据的传递261

五、数据分析262

六、纠正和预防措施识别263

七、统计对象和统计方法263

第五节 改进263

一、部门职责263

二、持续改进的策划264

三、纠正措施265

四、预防措施267

五、纠正和预防措施的实施控制记录268

附录一：律师事务所质量管理体系应用文书范本精选270

（一）应用文书架构图270

（二）质量手册271

（三）程序文件299

（四）作业规范339

附录二：律师事务所管理相关规定与行业规范精选364

合伙律师事务所管理办法（2004.6.16）364

司法部关于转发《律师事务所内部管理规则（试行）》的通知（2004.3.21）369

律师执业行为规范（试行）（2004.3.20）374

司法部关于拓展和规范律师法律服务的意见（2003.8.12）389

司法部、国家档案局关于印发《律师业务档案立卷归档办法》和《律师业务档案管理办法》的通知（1991.9.11）394

律师事务所收费程序规则（2004.3.19）405

律师服务收费管理办法（2006.4.13）407

参考文献411