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第一部分 职业认知3

第一章 职业概况3

第一节 概述3

一、概念3

二、客户服务中心的特点4

三、客户服务中心的功能5

四、呼叫中心的构成及关键技术7

五、呼叫中心的发展趋势9

第二节 话务员职业要求11

一、职业描述11

二、职业素质要求11

三、职业技能要求12

四、职业知识要求14

第三节 话务员职业生涯规划14

一、职业生涯规划14

二、职业生涯设计的一般原则15

三、话务员的职业发展道路15

第二部分 服务技能19

第二章 服务意识19

第一节 概述19

一、什么是品牌服务意识19

二、品牌服务意识的要素19

第二节 品牌服务意识21

一、始终如一尊重关注客户21

二、设身处地用心理解客户21

三、高效快捷响应客户需求22

四、全心全意解决客户问题22

五、稳定持续提供优质服务23

第三章 服务质量25

第一节 概述25

一、全面质量管理的含义25

二、客户服务在全面质量管理中的作用26

三、客服中心内部质量管理的特点28

四、客服中心质量管理的原则28

五、休哈特-戴明环（PDCA循环）31

第二节 服务质量的评定方法32

一、服务质量的评定方法32

二、电信服务质量的评定方法33

第三节 用户满意度测评36

一、全面可感知质量模型36

二、用户满意度模型37

三、用户满意度测评38

第四章 服务补救41

第一节 概述41

一、服务补救的含义41

二、服务补救产生的背景42

第二节 服务失误43

一、服务失误的成因43

二、服务失误识别模型46

第三节 服务补救49

一、理解服务补救49

二、服务补救管理体系52

第四节 服务补救与客户满意54

一、客户“二度满意”及其形成机理54

二、基于公平的服务补救对客户满意的影响56

第五章 服务设计开发60

第一节 概述60

一、服务生命周期60

二、服务设计开发的目的61

第二节 服务的设计开发61

一、新服务的类型61

二、服务设计开发创意的来源62

三、服务设计开发的步骤63

四、服务设计开发需注意问题65

第六章 投诉处理67

第一节 客户投诉处理基本技能67

一、投诉处理六步法67

二、不同类型投诉客户的应对68

三、投诉危机处理69

第二节 投诉管理核心流程设计70

一、关于流程的认识70

二、关于流程管理的认识71

三、投诉核心流程设计73

第三节 投诉流程的审核77

一、审核的目的78

二、参加审核的人员78

三、审核的依据78

四、审核步骤与方法78

五、审核的要点79

第四节 投诉流程的改进80

一、纠正和预防措施80

二、投诉流程的持续改进85

第三部分 营销技能89

第七章 营销基础89

第一节 概述89

一、电信行业营销管理的性质89

二、电信行业营销管理的策略90

三、电信行业营销管理的原则91

第二节 服务营销组合92

一、产品92

二、定价93

三、渠道93

四、促销94

五、人95

六、有形展示96

七、过程96

第三节 营销新理念97

一、蓝海战略97

二、长尾理论98

三、绿色营销100

第八章 营销方法101

第一节 直复营销101

一、概念101

二、目的102

三、特点102

四、主要形式102

第二节 顾问式营销104

一、概念104

二、工作方式104

三、营销环节104

第三节 交叉营销106

一、概念106

二、优点106

三、主要形式106

第四节 一对一营销108

一、概念108

二、实施步骤109

第五节 关系营销110

一、概念110

二、梯度推进的层次111

三、实施步骤111

第六节 体验营销113

一、概念113

二、体验形式113

三、实施模式114

第九章 营销策划116

第一节 概述116

一、策划的定义116

二、营销策划原理117

三、策划的基本方法119

第二节 市场预测报告122

一、含义122

二、种类122

三、格式与写作要点123

第三节 营销计划书124

一、概念124

二、作用124

三、具体内容124

四、格式与写作要点125

第四节 市场调查计划书127

一、定义127

二、作用127

三、格式与写作要点127

四、注意事项128

第五节 其他营销文案128

一、促销计划书128

二、网络营销计划书129

三、市场开拓计划书130

四、促销策划书130

第十章 电话营销技能131

第一节 概述131

一、电话营销的特点131

二、电话营销的作用132

第二节 电话营销的步骤133

一、准备工作133

二、开场白136

三、推介产品137

四、鉴别需求139

五、提出建议140

六、战胜异议141

七、促成交易144

八、结束通话145

第三节 撰写营销脚本147

一、营销导语的设计147

二、访问语的设计148

三、特殊情况处理时的语言设计148

四、结束语的设计149

第四部分 运营与管理技能153

第十一章 现场管理153

第一节 工作环境153

一、环境的重要性153

二、工作环境的布置154

三、通信设施156

第二节 现场管理与指导157

一、现场管理概述157

二、业务流程158

三、话务预测与排班管理160

四、电话监听的应用166

五、电话监听质量评估171

六、突发事件处理174

第三节 现场管理制度与规范176

一、客服中心的现场工作制度176

二、客服中心的例会制度177

三、客服中心的服务规范178

四、客服中心的流程规范179

第十二章 统计分析180

第一节 图表制作与统计分析180

一、图表制作180

二、统计方法183

第二节 问卷设计188

一、问卷法的常用类型188

二、问卷法的常用方式189

三、问卷的设计190

第三节 SPSS分析200

一、SPSS的概念200

二、统计和图形功能200

第十三章 项目管理203

第一节 概述203

一、客户服务项目概述203

二、客户服务项目管理概述206

第二节 项目计划209

一、识别客户需求209

二、项目分析209

三、制订项目解决方案210

四、签署协议及资源准备212

第三节 项目实施213

一、项目计划的执行213

二、项目实施的控制214

第四节 项目收尾216

一、项目执行情况评估216

二、项目成员绩效评估217

第十四章 绩效与团队管理218

第一节 员工激励218

一、激励目的219

二、激励原则219

三、激励措施221

第二节 绩效管理223

一、绩效管理的概念和意义223

二、绩效考核的内容223

三、绩效考核的标准224

四、绩效考核的实施224

五、绩效改进辅导225

第三节 绩效考核的方法227

一、关键绩效指标227

二、平衡记分卡229

三、360度考核法230

第四节 团队建设231

一、团队的定义232

二、团队绩效的提升233

三、团队绩效考核234

四、团队危机处理235

第十五章 培训与指导236

第一节 概述236

一、仪表要求236

二、教态要求237

三、非言语行为的运用238

第二节 培训与指导方法238

一、行为示范法238

二、行为矫正法239

三、角色扮演法241

四、解决问题讨论法242

五、沟通能力分析训练法244

六、案例教学法244

七、课堂培训法245

八、职业锚246

第三节 培训活动实施248

一、培训计划248

二、培训的实施249

第四节 培训沟通技能253

一、应变力254

二、观察力254

三、控场力254

第五节 培训反馈与评估254

一、培训评估的层级254

二、培训评估的实施255

三、培训评估结果的应用255

参考文献257