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第一部分系统组织运作设计2

第一章组织运作设计2

一、酒店常见组织架构2

二、酒店各班组的划分3

第二章决策运营设计4

一、管理决策系统4

二、信息管理系统5

第二部分前厅服务管控8

第一章基础知识8

第一节部门组建8

一、前厅部的职责8

二、前厅部的组织架构9

三、前厅部各岗位职责9

第二节关键控制点16

一、及时与客房部核对客房现状报告16

二、接受房间预订17

三、妥善处理超额订房问题17

四、做好入住登记19

五、加强客房钥匙的分发及管理19

六、做好前厅夜班客房报告20

第二章管控工具22

第一节流程管控22

一、电话预订工作流程22

二、书面预订工作流程23

三、VIP客人预订申请处理流程23

四、更改预订服务流程24

五、取消预订服务流程25

六、担保预订服务流程25

七、已经预订未抵达的客人处理流程26

八、团队客人入住工作流程26

九、散客入住工作流程27

十、VIP客人入住接待流程28

十一、住店客人换房服务流程29

十二、接机服务流程30

十三、团队入店行李服务流程30

十四、散客入店行李服务流程31

十五、留言处理工作流程31

十六、离店行李服务流程32

十七、处理客人投诉工作流程33

第二节制度管控34

一、前厅部各班工作分配规定34

二、前厅部内部信息传递作业规程37

三、前厅部外部信息传递作业规程39

四、留言处理服务标准45

五、文件打印服务标准47

六、会议室出租服务标准47

七、电话叫醒服务标准48

八、客人及员工紧急报警处理标准50

九、客人留物转交服务标准51

十、失物招领服务标准51

十一、客人报失物品处理标准54

十二、客人损坏酒店财物处理标准55

十三、建立客户档案工作标准56

第三节记录管控57

一、客房预订预测表57

二、客情预报表58

三、贵宾接待规格审批单58

四、预抵酒店贵宾呈报表59

五、派车通知单59

六、电话总机交接班本60

七、订房表60

八、订房申请表61

九、订房确认书62

十、延长或取消订房表63

十一、叫早服务单63

十二、散客行李进店搬运记录64

十三、散客行李离店搬运记录64

十四、团队行李进出店登记表65

十五、行李寄存登记表65

十六、行李寄存卡66

十七、住客留言单66

第三章问题解答67

第三部分客房服务管控96

第一章基础知识96

第一节部门构建96

一、客房部的职责96

二、客房部的组织架构96

三、客房部各岗位职责98

第二节关键控制点101

一、客房设备管理101

二、客房钥匙管理102

三、保证客房的清洁质量103

四、客房部计划卫生整理105

五、做好客房部值班记录105

六、阅读和填写交接班记录106

七、建立保存好文件档案107

第二章管控工具108

第一节流程管控108

一、迎送客人服务流程108

二、进入客人房间流程109

三、开夜床服务流程110

四、客人借用物品服务流程110

五、客房遗留物品处理流程111

六、工服收发与洗涤工作流程111

七、客衣洗涤服务流程112

第二节制度管控113

一、客房服务制度113

二、门锁控制制度117

三、迎送客人服务操作规范119

四、会客服务操作规范122

五、开夜床服务操作规范124

六、换房服务操作规范125

七、擦鞋服务操作规范127

八、客人借用物品服务操作规范128

九、小酒吧服务操作规范129

十、“请勿打扰”服务操作规范131

十一、客衣洗涤服务规范134

十二、进房作业标准138

十三、做床作业标准140

十四、浴室清洗作业标准143

十五、房间卫生检查标准145

第三节记录管控149

一、查房表149

二、楼层领料单150

三、地毯清洗报告单150

四、来访登记表151

五、客人遗留物品登记表151

六、客房部楼层房间状况日报表152

七、客入损坏物品赔偿表153

八、维修报告单154

九、客房部夜床服务报告单155

十、客房部楼层物品领用汇总表155

十一、客房部物品领用汇总表156

十二、客房清扫报表156

十三、楼层领班交接班本157

十四、楼层服务员交接班本157

十五、客房布件盘点表158

十六、工作钥匙收发登记表159

十七、楼层设备账本159

十八、客房设备档案卡159

十九、客房设备历史档案160

二十、客房设备维修保养卡160

二十一、客房物品遗失损坏报告表161

二十二、客房物品申领单161

二十三、楼层每日消耗用品汇总表162

二十四、楼层每月消耗分析对照表162

二十五、单项卫生计划安排表163

二十六、房间周期大清洁计划安排表163

第三章问题解答164

第四部分餐饮服务管控178

第一章基础知识178

第一节部门组建178

一、餐饮部的职责178

二、餐饮部的组织架构178

三、餐饮部各岗位职责179

第二节关键控制点188

一、加强餐饮安全卫生管理188

二、加强菜肴制作过程质量控制188

三、加强服务质量控制191

第二章管控工具194

第一节流程管控194

一、开餐前准备工作流程194

二、散客服务流程195

三、迎送散客服务流程196

四、团队用餐服务流程196

五、结账服务流程197

六、食品打包服务流程198

七、厅面清场服务流程199

第二节制度管控199

一、餐饮部工作制度199

二、餐饮部服务质量标准206

三、餐厅卫生管理制度215

四、餐厅巡视制度216

第三节记录管控218

一、餐饮部每日采购请购单218

二、送餐服务记录219

三、餐饮部餐具盘点明细表219

四、多余酒水盘点单220

五、厨房菜点定额成本卡220

六、厨房内部菜谱成本控制表221

七、厨房菜点处理记录表221

八、厨师业务考核统计表222

九、餐厅服务员业务考核统计表222

十、厨房安全检查表223

十一、食品卫生检查月报表224

十二、餐饮部各部门每月营业分析报告225

十三、使用音像设备通知单225

十四、就餐环境检查表226

第三章问题解答227

第五部分康乐服务管控236

第一章基础知识236

第一节部门组建236

一、康乐部的职责236

二、康乐部的组织架构236

三、康乐部各岗位职责237

第二节关键控制点241

一、加强康乐部的人员编制241

二、做好康乐设备的管理243

三、加强安全管理，预防事故发生244

第二章管控工具246

第一节流程管控246

一、康乐部服务流程246

二、客人遗失物品处理流程247

三、客人意外受伤处理流程247

四、客人损毁设备处理流程248

五、服务场所意外停电处理流程249

六、服务场所火灾处理流程250

第二节制度管控250

一、舞台制度250

二、桑拿室服务制度253

三、健身房卫生制度255

四、保龄球房卫生标准256

第三节记录管控258

一、健身服务单258

二、会员登记表259

三、康乐部接待通知单260

四、入客登记单262

五、当月交际应酬、免费卡登记表263

六、桌球服务单263

七、康乐部设备账本264

八、康乐设备档案卡264

九、康乐部历史档案265

十、康乐设备维修保养卡265

十一、康乐设备遗失损坏报告表266

十二、设备保养记录卡266

第三章问题解答267

第六部分市场营销管控276

第一章基础知识276

第一节部门职责276

一、营销部的职责276

二、营销部的组织架构276

三、营销部各岗位职责277

第二节关键控制点281

一、正确选择目标市场281

三、不断了解客人的需要，力求客人满意281

三、加强协调，创造良好的营销氛围282

四、获取满意的盈利率282

第二章管控工具283

第一节流程管控283

一、告策划流程283

二、客户会议接待工作流程284

三、宴会接待工作流程285

四、长住客商务合约签订流程286

五、旅行社市场业务开展流程287

第二节制度管控288

一、营销部例会制度288

二、商务市场营销代表促销访问程序289

三、商务客户推销的操作程序和实施细则290

四、会议客户推销的操作程序和实施细则291

五、长住客户推销程序和实施细则293

六、宴会预订推销程序和实施细则295

七、营销部接待管理制度296

第三节记录管控299

一、公关活动情况统计报表299

二、竞争酒店调查报告300

三、每日销售拜访报告300

四、销售情况统计月报表301

五、客户访问卡302

六、新客户走访情况表302

七、客户档案表303

八、客户与酒店往来记录表304

九、商业客户申请表304

十、个人贵宾卡申请表305

第三章问题解答306

第七部分工程维护管控312

第一章基础知识312

第一节部门组建312

一、工程部的职责312

二、工程部的组织架构313

三、工程部各岗位职责314

第二节关键控制点322

一、营造酒店良好的硬环境322

二、加强设备的综合管理323

三、加强能源管理324

四、处理好与其他部门的关系324

五、人力方面做到一专多能325

六、确保安全325

第二章管控工具327

第一节流程管控327

一、设施设备报修、急修工作流程327

二、设备安全管理流程328

三、设备购置、验收工作流程329

四、设备物品、配件管理工作流程330

第二节制度管控331

一、设备运行管理制度331

二、工程部各项工作操作程序333

三、设施设备维修保养制度336

四、能源管理制度339

第三节记录管控342

一、工程维修单342

二、工程检查记录表343

三、大修记录表343

四、酒店工程请修单登记表344

五、酒店设备保养记录卡344

六、酒店工程开工申请书345

七、酒店能源使用记录表346

第三章问题解答347

第八部分财务管控352

第一章基础知识352

第一节部门组建352

一、财务部的职责352

二、财务部的组织架构353

三、财务部各岗位职责353

第二节关键控制点358

一、建立酒店内部财务管理体制358

二、制订酒店财务计划358

三、加强酒店各类资产的管理359

四、加强酒店成本控制361

第二章管控工具364

第一节流程管控364

一、财务管理系统操作流程364

二、采购业务管理工作流程365

三、营业收入管理工作流程365

第二节制度管控366

一、酒店存货管理制度366

二、餐厅收银工作程序372

三、康乐部收银工作程序375

四、前厅收银工作程序379

五、收入审计工作程序386

第三节记录管控390

一、预付款单390

二、收银员缴款袋391

三、承诺付款书392

四、现金支取申请单393

五、总出纳现金收入日报表394

六、客人账单通知394

第三章问题解答395

第九部分安全护卫管控406

第一章基础知识406

第一节部门组建406

一、保安部的职责406

二、保安部的组织架构406

三、保安部各岗位职责406

第二节关键控制点411

一、保护酒店客人的安全411

二、保护酒店员工的安全413

三、酒店财产的安全保护414

四、加强保安部内部管理416

五、与酒店其他部门沟通与协作417

第二章管控工具420

第一节流程管控420

一、消防报警流程420

二、保安部灭火应急流程421

三、治安管理流程421

四、外来车辆管理流程422

第二节制度管控423

一、酒店会客登记制度423

二、住客丢失财物处理细则424

三、火情处理规定425

四、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理制度429

五、爆炸及可疑爆炸物品紧急处理制度430

六、对精神病、出丑、闹事人员防范与处理制度432

第三节记录管控433

一、保安部值班日记433

二、紧急情况核对表433

三、巡逻检查到岗记录表437

四、夜间安全巡查记录表437

五、酒店内部警卫方案记录表438

六、客人丢失物品询问记录表438

七、客人财物被窃情况表439

八、酒店危险物品管理登记表439

九、治安隐患记录表440

十、安全隐患整改通知单441

第三章问题解答442

PART1酒店管理制度6

一、前厅管理6

1-001前厅各班工作分配规则6

1-002前厅纪律与行为准则7

1-003前厅内部信息传递作业规范8

1-004前厅外部信息传递作业规范10

1-005入住登记制度14

1-006总机转接电话制度14

1-007总机叫醒服务制度15

1-008客人拒付账务处理制度15

1-009客人意外受伤、生病的处理制度15

1-010延迟退房制度16

1-011客人物品遗失的处理制度16

1-012向客人索赔制度16

1-013VIP入住、退房、接待制度16

1-014客人投诉处理制度17

1-015客人醉酒处理制度18

1-016客人生日处理制度18

二、客房管理制度18

2-001客房楼层清洁整理管理制度18

2-002对客服务制度19

2-003客房安全管理制度20

2-004客房部与其他部门协作规程23

2-005楼层服务员工作程序与标准24

2-006办公室夜值服务员工作程序与标准26

2-007楼层清扫员工作程序与标准26

2-008进房作业程序与标准27

2-009客房卫生检查标准28

三、餐饮管理制度33

3-001中餐厅作业流程与标准33

3-002西餐厅作业流程与标准36

3-003宴会中心作业程序与标准38

3-004餐务中心作业规范39

3-005客房餐饮服务中心作业规范40

3-006中餐厨房作业规范41

3-007西餐厨房作业规范43

四、康乐服务管理44

4-001康乐中心运作流程44

4-002运动健身服务程序与标准47

4-003娱乐休闲服务程序与标准52

4-004美容美体服务程序与标准55

4-005康乐部检查工作细则58

4-006康乐部服务质量例会制度59

五、酒店员工管理59

5-001酒店员工手册59

5-002员工培训管理制度67

5-003员工申诉处理办法69

5-004首问责任制70

5-005员工通道管理规定72

5-006员工工牌管理规定73

5-007员工宿舍管理规定73

六、酒店财务管理制度74

6-001总出纳员作业程序与要领74

6-002收银工作管理制度76

6-003前厅柜台收银工作程序与要领78

6-004餐厅收银作业程序与要领82

6-005康乐中心收银作业程序与要领85

6-006收人稽核作业程序与要领87

6-007现金管理办法90

6-008营收现金缴纳管理办法91

6-009客用保管箱管理办法93

PART2酒店管理实用表格95

七、前厅服务表格95

7-001订房表95

7-002前厅交接班登记表95

7-003订房确认表96

7-004预订抵达客人名单97

7-005旅客历史资料97

7-006预期抵达重要客人及需要特别关照客人98

7-007住宿登记卡98

7-008客房状态清单99

7-009机票确认订位单99

7-010商务中心计价单100

7-011住房FAX＆email登记表100

7-012住客通知单101

7-013住客留言单101

7-014访客留言单101

7-015叫早服务单102

7-016次日预期离店客人名单102

7-017散客离店行李登记表103

7-018团队离店行李登记表103

7-019快速退房表103

7-020信用卡授权声明104

7-021前厅星级服务评分表104

八、客房管理表格110

8-001查房表110

8-002楼层领料单110

8-003地毯清洗报告单111

8-003来访登记表111

8-004客人遗留物品登记表112

8-005客房部楼层房间状况日报表112

8-006客房部物品领用汇总表113

8-007客人损坏物品赔偿表113

8-008客房部楼层物品领用汇总表114

8-009维修报告单114

8-010客房夜床服务报告单115

8-011客房中心交接班本115

8-012楼层领班交接班本116

8-013客房清扫报表116

8-014楼层服务员交接班本117

8-015PA交接班本117

8-016PA月份消耗品报表客房布草盘点表117

8-017客人租用物品记录表118

8-018客用品领用借用记录表119

九、厨房管理表格119

9-001酒店餐具器皿盘存表119

9-002酒店菜单成本分析表120

9-003酒店厨房间物品转账单120

9-004酒店厨房每月安全卫生检查表121

9-005标准食谱122

9-006标准酒谱122

9-007点心制作规格表123

9-008水果拼盘制作规格表123

9-009食品原料规格表124

9-010厨房领料单124

9-011饮料领料单124

9-012餐厅账单125

9-013宴会预订单（工作人员用）125

9-014餐厅外场清洁检查表126

9-015食品安全检查表127

十、康乐服务管理表格128

10-001康乐中心预订表128

10-002康乐中心贵宾娱乐记录表129

10-003VIP免费康乐预订委托单129

10-004康乐中心当日工作情况汇报表130

10-005康乐中心团队包场预订委托单131

10-006康乐中心客用更衣柜长期租用登记表132

十一、财务管理表格132

11-001贵宾卡消费折扣控制表132

11-002贵宾卡使用情况月报表132

11-003酒店客人签认单133

11-004酒店签账卡对账单134

11-005酒店应收账收回日报表134

11-006酒店支出传票135

11-007酒店内部收受款项备查单135

11-008酒店各营业部门送缴现金清点记录136

11-009酒店零用金支付明细表137

11-010酒店现金缴纳登记表137

11-011现金支取申请单138

11-012总出纳现金收入日报表138

11-013收款员收入日报表139

11-014收款员缴款袋140

11-015预付款单141

11-016食品、饮料内部转账单141

11-017承诺付款书142

11-018杂项收费单142

十二、酒店物品采购仓储管理143

12-001物资采购计划143

12-002采购申请单143

12-003物资验收入库单144

12-004物资收发存月报表144

12-005物资领用单145

十三、酒店工程管理表格145

13-001酒店物品损坏请修单145

13-002酒店工程单位请修单登记表146

13-003酒店使用气体集合设备每日检点表146

13-004酒店电梯维护保养记录表148

13-005高压（低压）受电盘及分电盘的动作试验149

13-006酒店高压（低压）用电设备试验记录150

13-007酒店接地电阻测试记录表150

13-008酒店每月工程保养记录卡151

13-009酒店发电机检查记录表152

13-010酒店锅炉运转记录表153

13-011酒店冷气机运转记录表154

13-012酒店空调主机运转记录表154

13-013酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表155

13-014酒店水质及处理化验记录表156

13-015酒店月份维修工程计划实施月报表157

13-016酒店工程开工申请单158

13-017酒店电力使用记录表159

13-018酒店锅炉主机运转时数表159

13-019酒店锅炉燃油使用记录表160

13-020酒店冷气泵省电器使用记录表160

13-021酒店水使用记录表161

13022酒店加药机使用记录表161

13023酒店月份能源资料表162

13-024酒店工程部月份能源统计表162

十四、人力资源管理表格163

14-001酒店部门人力补充申请单163

14-002酒店人力资源应试申请表163

14-003试用期满通知单164

14-004转正评估表165

14-005酒店人事异动通知167

14-006员-工请假报告单167

14-007离职交接清单168

14-008员工培训档案169

14-009员工申诉表170

14-010员工满意度调查表170