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第一章 推销概述1

第一节 推销的概念1

一、推销的含义2

二、推销概念的要点5

三、推销、促销和营销8

第二节 推销的重要性与推销的形式11

一、推销的重要性11

二、推销的主要形式12

第三节 推销过程14

一、寻找准顾客14

二、接近前准备15

三、接近顾客16

四、推销洽谈17

五、排除异议18

六、促成交易18

七、售后工作19

八、推销过程各个步骤之间的关系19

思考与练习20

资料与案例20

第二章 推销要素25

第一节 推销主体25

一、推销员的素质26

二、推销员的基本礼仪41

三、推销员的职责46

第二节 推销对象48

一、推销对象的层次48

二、顾客消费心理49

三、顾客类型52

第三节 推销客体53

一、核心产品54

二、有形产品57

三、延伸产品59

思考与练习59

资料与案例59

第三章推销理论与模式62

第一节 推销方格理论62

一、推销人员方格62

二、顾客方格65

三、推销人员方格与顾客方格的关系68

第二节爱达模式69

一、爱达（AIDA）模式的基本内容与特点69

二、爱达模式的具体内容与运用技巧72

第三节 其他推销模式88

一、迪伯达（DIPADA）模式88

二、埃德帕（IDEPA）模式93

三、费比（FABE）模式94

思考与练习95

资料与案例95

第四章 寻找与识别准顾客99

第一节 寻找准顾客99

一、为什么要寻找准顾客99

二、准顾客的条件与类型101

三、寻找准顾客的基本准则与步骤102

第二节 寻找准顾客的方法106

一、地毯式搜寻法106

二、链式引荐法107

三、中心开花法109

四、关系拓展法110

五、个人观察法112

六、委托助手法113

七、广告探查法113

八、文案调查法114

九、网络搜寻法114

第三节 顾客资格审查115

一、顾客需求的审查116

二、顾客购买力的审查118

三、顾客购买决策权的审查121

思考与练习123

资料与案例124

第五章 接近顾客128

第一节约见顾客的准备128

一、约见准备的重要性128

二、约见准备的内容131

第二节 约见顾客137

一、约见的内容137

二、约见的方式144

第三节 接近顾客146

一、接近顾客的技巧146

二、接近顾客的方法150

第四节 增强对顾客的亲和力155

一、情绪同步156

二、语调语速同步158

三、生理状态同步160

四、语言文字同步160

思考与练习161

资料与案例161

第六章 推销洽谈164

第一节 推销洽谈的种类、步骤与内容165

一、推销洽谈的种类165

二、推销洽谈的步骤166

三、推销洽谈的内容170

第二节推销洽谈的核心172

一、找出顾客的真正需要172

二、找出顾客真正需要的方法175

三、根据顾客的真正需要推介产品的方法179

第三节 推销洽谈的技巧188

一、开谈入题的技巧189

二、推销洽谈的倾听技巧190

三、推销洽谈的表述技巧192

四、推销洽谈的提问技巧194

五、推销洽谈的回答技巧196

六、推销洽谈的说服技巧197

七、推销洽谈的拒绝技巧198

八、推销洽谈的僵局处理技巧199

第四节 推销洽谈的价格策略201

一、顾客讨价还价的原因与价格洽谈的基本要求201

二、报价策略203

三、还价策略205

四、心理价格策略207

思考与练习209

资料与案例209

第七章 顾客异议处理214

第一节 顾客异议及产生原因214

一、正确看待顾客异议215

二、顾客异议的类型与成因218

第二节 顾客异议的处理方法224

一、处理顾客异议的原则224

二、处理顾客异议的时机227

三、处理顾客异议的方法228

第三节 顾客异议的处理技巧238

一、处理价格异议的技巧238

二、处理货源异议的技巧241

三、处理购买时间异议的技巧242

思考与练习243

资料与案例243

第八章 推销成交246

第一节 成交的原则与策略246

一、成交的内涵与条件246

二、成交的原则248

三、成交策略252

第二节 成交的方法262

一、请求成交法262

二、假设成交法264

三、选择成交法265

四、总结利益成交法266

五、小点成交法267

六、从众成交法268

七、最后机会成交法269

八、优惠成交法269

九、保证成交法270

十、其他常用的成交方法270

第三节 成交以后的注意事项272

一、及时与顾客签订合同或订单272

二、避免导致成交失败的行为273

三、做好成交善后工作276

思考与练习277

资料与案例277

第九章 售后服务280

第一节 售后服务的内容280

一、售后服务的重要性281

二、售后服务的内容284

第二节 顾客投诉处理285

一、顾客投诉的含义285

二、顾客投诉的价值286

三、顾客投诉处理的流程290

四、顾客投诉的处理技巧291

第三节 顾客关系管理296

一、顾客关系管理的含义296

二、顾客关系管理系统296

三、顾客关系管理的主要内容297

思考与练习301

资料与案例301

参考文献303