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第一部分 基础销售“天龙八部”3

主题一 内外兼修——店铺服务礼仪3

一、服务礼仪概述3

（一）服务礼仪的概念3

（二）导购服务礼仪的原则3

（三）导购服务“三心二意”原则3

二、仪容、姿态礼仪4

（一）仪容礼仪4

（二）姿态礼仪6

三、服务礼仪与技巧8

（一）服务语言礼仪8

（二）试衣礼仪9

（三）收银送客的基本礼仪11

实施建议13

主题二 良好开端——赢取顾客信任16

一、赢取顾客信任的基本原则16

（一）以顾客为中心，永远热情洋溢16

（二）注意语言技巧17

（三）不要过于心急17

二、赢取顾客信任的方法18

（一）良好的第一印象18

（二）做良好的倾听者19

（三）不断赞美和认同顾客19

（四）掌握丰富的专业知识20

三、赢取顾客信任的起点——招呼顾客22

（一）招呼顾客的最佳时机22

（二）适当的称呼23

（三）招呼顾客的肢体表达方式23

实施建议25

主题三 关系建立——接待顾客28

一、抓住接待新顾客的不同时机28

（一）主动接待没有目标商品的顾客28

（二）接待有目标商品的顾客30

（三）接待主动寻求帮助的顾客31

（四）接待有同伴陪同的顾客31

二、热情接待老顾客34

（一）一般接待要领34

（二）顾客要求指定的导购提供服务35

（三）老顾客带新顾客进店36

三、特殊情况下的顾客接待37

（一）接待孕妇37

（二）当顾客边打电话边进店时38

（三）当顾客手拿多件物品进店时38

实施建议38

主题四 火眼金睛——挖掘顾客需求43

一、顾客的需求43

二、观察顾客44

（一）观察顾客的方法45

（二）服装导购观察顾客的几个方面45

三、倾听顾客46

（一）倾听的方法46

（二）倾听的要点46

四、向顾客提问49

（一）提问的分类49

（二）提问的技巧51

（三）应对提问受阻53

实施建议58

工具箱59

主题五 有的放矢——产品介绍62

一、黄金推荐法则——FABE法则62

（一）什么是FABE法则62

（二）挖掘产品的FABE属性63

（三）FABE法则的使用技巧64

二、为顾客着想66

（一）产品介绍前的热身术66

（二）巧用数字对比67

（三）利用人性特点68

（四）用体验征服顾客69

实施建议70

工具箱71

主题六 劣势反转——异议处理76

一、正确认识异议处理76

（一）顾客异议的服务准则76

（二）处理顾客异议的三个步骤77

二、针对品牌异议的处理方法78

（一）顾客不了解我们的品牌78

（二）顾客将我们的品牌与其他品牌相比较78

三、针对产品异议的处理方法79

（一）关于产品风格和款式的异议79

（二）关于风格是否适合的异议80

（三）关于体验的异议81

四、针对质量异议的处理方法81

（一）顾客现场发现的质量问题81

（二）顾客对产品质量的担忧82

（三）顾客此前遇到过质量问题83

五、针对价格异议的处理方法84

（一）与其他品牌比价格84

（二）关于折扣、赠品和优惠85

六、其他异议的处理方法86

（一）顾客犹豫不决86

（二）应对没有异议的顾客87

实施建议87

工具箱88

主题七 顺水推舟——连带销售103

一、掌握连带销售的方法103

（一）活用服饰搭配103

（二）利用促销活动104

（三）利用换季新品上市104

（四）特色商品推荐105

（五）朋友、家人推广法105

（六）多元搭配法推荐106

二、把握连带销售的最佳区域与销售时机106

（一）试衣间106

（二）收银区108

（三）休息区域109

（四）特定的销售场景109

三、连带销售的说服技巧109

（一）怕多买110

（二）怕买错111

（三）怕麻烦112

（四）其他问题112

四、连带销售的注意事项113

（一）平衡连带商品的关系，把握产品搭配原则，弱化消费心理矛盾113

（二）做好顾客的形象顾问和咨询工作，力求为顾客提供增值服务114

（三）给顾客做搭配时，要做好充分准备，随时准备配件和备选款114

（四）把握好销售的度，进行多方尝试114

实施建议114

工具箱116

主题八 水到渠成——达成销售120

一、识别顾客的购买信号120

（一）语言信号121

（二）行为信号122

（三）其他信号123

（四）如何识别顾客的购买信号123

二、掌握成交的技巧123

（一）直接促成法123

（二）选择成交法124

（三）信心促成法124

（四）其他成交的方法125

三、收银和送客125

（一）收银126

（二）送客126

实施建议127

工具箱128

第二部分 导购成长133

主题九 不仅仅是动听——赞美顾客的技巧133

一、认识赞美的重要性133

（一）赞美的作用133

（二）赞美的心理基础134

二、避免赞美的误区134

（一）简单生硬134

（二）无中生有135

（三）夸大其辞135

三、学会赞美的技巧136

（一）寻找闪光点的方法136

（二）掌握赞美顾客的几种常用方式140

实施建议142

工具箱144

主题十 经营天长地久——店铺VIP关系维护150

一、典型ⅥP顾客分析与维护150

（一）店铺VIP顾客消费统计表150

（二）典型VlP顾客类别分析153

（三）四种典型顾客的综合分析与维护157

二、新老ⅥP顾客维护技巧162

（一）新VIP顾客的具体维护技巧163

（二）老VIP顾客具体维护技巧165

三、店铺ⅥP顾客有效的沟通渠道及沟通方法166

（一）有效沟通的渠道166

（二）有效沟通的方法、内容及注意事项167

实施建议169

工具箱169

主题十一 小空间多亮点——店铺陈列与色彩搭配基础174

一、了解陈列的概念174

（一）陈列的概念174

（二）陈列的目的与作用174

二、陈列的基本原则175

（一）易于观看原则175

（二）易于触摸原则175

（三）易于选择原则176

（四）易于销售原则176

（五）易于管理原则176

三、陈列表现的基本形式177

（一）模特陈列177

（二）正挂陈列178

（三）侧挂陈列178

（四）叠放陈列180

（五）各种陈列方式比较180

四、陈列的基本方法与视觉分析181

（一）陈列的基本方法181

（二）陈列的视觉分析185

五、空间陈列色彩规划190

（一）店铺空间色彩规划191

（二）店铺色彩陈列手法193

（三）销售色彩搭配196

实施建议198

主题十二 是导购更是朋友——顾问式销售200

一、初识顾问式销售200

（一）顾问式销售与传统式销售的区别201

（二）顾问式销售的概念201

二、顾问式销售的策略202

（一）导购在顾问式销售中的角色定位202

（二）顾问式销售的步骤206

三、顾问式销售高级进阶208

（一）顾问式销售与VIP顾客管理208

（二）顾问式销售与商品管理208

（三）SPIN提问法209

实施建议210

主题十三 走进TA的心——顾客心理类型及分析213

一、顾客分类及心理分析213

二、顾客类型分析及应对215

（一）兴奋型215

（二）活泼型217

（三）安静型219

（四）抑制型222

工具箱224