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上编 物业规范管理工作实务2

第一章 物业管理概述2

第一节 物业管理2

一、什么是物业2

二、什么是物业管理3

三、什么是物业管理经营人3

四、什么是物业所有人3

五、物业管理的特点和性质3

六、物业管理的宗旨和职能4

第二节 物业管理的范围6

一、物业管理的基本业务和专项业务6

二、物业管理的特色业务和多种经营业务7

第三节 物业管理发展的目标模式7

一、目标模式的理论依据8

二、分类型、分等级、多模式共存9

三、实现目标模式的可操作性方案9

四、物业管理现状与发展趋势12

第四节 特种物业管理14

一、特种物业的类别15

二、特种物业管理的特点和内容15

第二章 物业管理公司17

第一节 物业管理公司概述17

一、什么是物业管理公司17

二、物业管理公司的业务范围18

第二节 物业管理公司的设置19

一、物业管理公司的组建形式和设立程序19

二、物业管理公司的部门设置21

第三节 物业管理人员的培训22

一、物业管理公司的人员配备及职责22

二、物业管理公司人员的招募和上岗23

三、物业管理人员的培训内容23

第三章 物业管理企业的自我管理25

第一节 物业管理的规章制度25

一、业主公约25

二、住户手册26

三、物业管理企业岗位责任制26

四、物业辖区综合管理规则27

第二节 物业管理程序28

一、物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务28

二、建立与业主或使用人的联络关系28

三、察看工程建设现场28

四、设计管理模式，草拟及制定管理制度29

五、建立服务系统和服务网络29

六、办理移交接管事宜29

第三节 物业的接管与验收30

一、竣工验收及验收种类30

二、竣工验收的依据、标准及主要工作31

三、接管验收与竣工验收32

第四节 物业入伙手续的办理33

一、入伙通知书33

二、入伙手续书34

三、收楼服务方案35

四、入伙文件36

五、业主对物业的验收47

第五节 物业的装修与管理48

一、装修管理的重点48

二、业主装修申请表51

三、装修管理规定52

四、押金及保证金52

五、违规责任53

六、管理权限53

第四章 物业管理的招标投标54

第一节 物业管理招标54

一、物业管理招标方式和程序54

二、物业管理招标资格预审55

三、物业管理招标文件编制56

第二节 物业管理投标58

一、物业管理投标程序和方法58

二、投标书的编制技巧60

三、报价及投标技巧63

第五章 物业管理资金65

第一节 物业管理资金筹措65

一、物业管理资金筹措的必要性65

二、物业管理资金筹措原则65

三、筹措物业管理资金计费标准的核算方法65

四、资金筹措渠道66

第二节 物业管理资金筹措的管理70

一、确定收费项目，明确收费标准70

二、搞好收费管理72

第三节 物业费的使用与管理72

一、日常综合管理费的构成72

二、日常综合管理费预算方案的制定74

三、物业管理收费的种类74

四、维修更新工程费的构成75

五、维修基金留存和使用计划的编制75

六、物业更新方案的优选76

第六章 房屋维修和设备管理77

第一节 房屋维修与房屋维修管理77

一、房屋维修的原则77

二、房屋质量管理78

三、房屋维修施工管理79

四、房屋维修行政管理81

五、房屋维修档案资料的管理81

第二节 房屋维修工程的分类与考核82

一、维修工程的分类82

二、房屋维修工程的考核标准84

三、房屋维修工程考核指标85

第三节 房屋设备及其维修管理86

一、什么是房屋设备86

二、房屋设备维修工程的分类88

三、房屋设备的日常性养护88

四、房屋给排水设备的维修89

五、房屋供电设备的维修92

六、房屋电梯设备的运行和维修93

第七章 住宅小区、别墅小区的物业管理95

第一节 住宅小区的管理95

一、住宅小区95

二、住宅小区管理96

三、住宅小区管理的内容和原则99

四、文明住宅小区与精神文明建设102

第二节 别墅小区的管理104

一、别墅小区管理规定104

二、别墅小区电信及闭路电视使用管理规定105

三、别墅小区水、电、煤气使用管理规定105

四、别墅小区车辆交通管理规定107

五、别墅小区环境卫生管理规定107

六、别墅绿化管理规定108

七、别墅小区消防管理规定108

八、别墅小区防盗措施建议109

九、别墅小区员工的行为规范109

第八章 高层楼宇物业管理111

第一节 高层楼宇管理概述111

一、什么是高层楼宇111

二、高层楼宇的特点112

三、高层楼宇的设施设备配置112

四、高层楼宇的管理内容和要求114

五、高层住宅管理的特点116

六、高层楼宇管理的管理模式117

第二节 高层楼宇管理的收费标准117

第三节 高层楼宇物业管理达标考评118

第九章 写字楼物业管理119

第一节 写字楼的分类与特点119

一、写字楼的分类119

二、写字楼的特点120

第二节 写字楼管理方式和服务目标121

一、写字楼管理方式121

二、写字楼服务目标122

第三节 写字楼物业管理服务要点123

一、工程设备管理123

二、保安管理123

三、清洁管理125

四、商务服务126

五、前台服务126

第十章 物业综合管理与综合经营128

第一节 物业综合管理与综合经营概述128

一、什么是物业综合管理与综合经营128

二、物业综合管理与综合经营的内容128

第二节 环境管理130

一、物业区域的环境管理130

二、物业区域环境保护的重点134

三、环境管理十项标准135

第三节 绿化与美化管理135

一、园林绿地的营造与养护135

二、园林小品138

第四节 治安管理139

一、什么是治安管理139

二、治安管理的措施140

三、治安管理的基本原则141

四、治安管理规定142

第五节 消防管理143

一、什么是消防管理143

二、消防管理的主要内容143

三、消防管理的基本要求143

四、消防设施的养护144

五、物业管理中常见火灾的扑救对策151

第六节 供暖管理153

一、集中供暖153

二、供暖管理154

三、供暖管理的对象154

四、燃料供应管理155

五、锅炉操作管理155

六、供暖用户管理155

第七节 车辆管理156

一、搞好停车场（库）的建设156

二、门卫管理制度157

三、车辆保管规定157

第八节 收益性物业管理158

一、签订物业管理合同158

二、制定市场宣传策略159

三、制定租金收取办法160

四、实施维修管理和其他管理160

五、建立业主、物业管理企业和租客的联系渠道161

六、对收益性物业管理进行记录、组织和控制161

第九节 综合经营收益服务162

一、餐饮服务162

二、燃料供应162

三、日用百货163

四、果菜供应163

五、绿化工程服务163

六、美容美发服务164

七、物业租售代理164

八、物业评估和物业管理费测算164

九、图书、音像出租服务164

十、康乐项目165

十一、上学入托接送服务165

十二、托幼服务165

十三、物业外墙的广告出租与管理166

十四、维修服务167

十五、装修服务167

十六、其他服务167

第十一章 物业管理纠纷的处理169

第一节 物业管理法律关系169

一、物业管理法律关系三要素169

二、物业管理法律责任170

第二节 物业管理纠纷的种类171

一、物业管理纠纷171

二、物业管理纠纷的种类172

三、物业管理不善是纠纷的主要原因172

四、物业管理公司管理不到位是导致纠纷的重要因素173

五、居民在思想上没有足够的认识也是一个重要原因174

第三节 物业管理纠纷的处理174

一、协商174

二、调解175

三、行政裁决和行政复议175

四、仲裁175

五、诉讼176

第四节 避免物业管理纠纷的途径176

一、完善物业管理法制建设176

二、理顺物业管理企业与政府有关部门的关系177

三、提高物业管理企业的服务水平177

第十二章 经营业务的核算179

第一节 营业收入的核算179

一、什么是收入179

二、营业收入的范围179

三、营业收入的确认180

四、交款服务，收入的确认180

五、预收服务费，收入的确认180

六、分期收款，收入的确认180

七、托收承付，收入的确认180

八、公共性服务费收入核算181

九、代办性服务费收入核算182

十、特约服务费收入核算183

十一、房屋租赁及代管房产收入核算183

十二、兼营的多种服务收入核算183

第二节 营业成本的核算184

一、什么是营业成本184

二、营业成本的内容184

三、营业成本核算的原则185

四、公共性服务成本核算185

五、兼营业服务成本的核算187

第三节 期间费用的核算187

一、营业费用的内容188

二、营业费用的核算188

三、管理费用的内容189

四、管理费用的核算191

五、财务费用的内容191

六、财务费用的核算192

第四节 营业税金及附加的核算192

一、管理费的征税192

二、代办性收入的征税192

三、装修保证金、公共维修基金的征税193

四、代开发票或收据的征税193

第五节 利润的核算194

一、什么是利润194

二、利润总额的组成194

三、营业利润194

四、投资净收益195

五、营业外收支净额195

第六节 企业所得税的核算195

一、所得税的性质195

二、永久性差异196

三、时间性差异196

四、企业所得税核算196

第七节 利润分配的核算197

第十三章 物业管理智能化操作199

第一节 物业管理智能化概述199

一、物业管理智能化的含义199

二、计算机在物业管理中运用的基本模式200

三、计算机在物业管理中的应用范围201

第二节 物业管理信息系统202

一、物业管理信息系统的含义及功能202

二、物业管理信息系统的硬件和软件环境203

三、物业管理信息系统的整体构架203

第三节 现代化先进设施在物业管理中的应用205

一、现代化先进设施与物业管理205

二、现代化先进设施在物业管理中的应用实例208

下编 物业规范管理常用文书212

第一章 物业管理规章制度212

一、物业管理条例212

二、物业管理章程221

三、物业管理实施办法224

四、业主大会章程232

五、住宅区业主委员会章程236

六、建设部《业主公约》（示范文本）239

七、业主公约（试行）241

八、花园小区业主公约243

第二章 物业管理公务文书248

一、物业管理通报248

二、物业管理简报249

三、物业管理批复250

四、物业管理通知251

五、物业管理报告252

六、物业管理会议纪要252

第三章 物业内部管理文书255

一、物业管理公司年度工作计划255

二、物业管理服务月工作计划262

三、业主委员会工作计划262

四、员工调动（换岗）通知书263

五、物业请修通知单263

六、物业管理年度工作总结264

七、物业服务管理月工作总结267

八、物业管理项目招标书268

九、物业管理投标通知书271

十、物业管理中标通知书272

十一、物业管理招标公告272

第四章 物业管理事务文书274

一、大厦装修指南274

二、装修施工责任承诺书275

三、室内装修施工许可证276

四、事故确认备忘书276

五、工程事故通知书277

六、公有居住房屋转租通知书278

七、公有居住房屋承租户名变更通知278

八、公有非居住房屋转租申请279

九、办理暂住户口申请书279

十、申请办理边防入境证279

十一、催缴房租通知书280

十二、催缴电费通知书280

十三、物业管理费催缴通知281

十四、年管理费缴交卡281

十五、物业管理特约服务收费备案表282

十六、管理处交费卡283

第五章 物业验收、接管、入住文书284

一、入住通知书284

二、入住手续书285

三、入住须知286

四、验房（铺）书287

五、楼宇交接书287

六、入户声明289

七、入住认定书289

八、楼宇房号钥匙签收表289

九、钥匙托管承诺书290

十、住宅小区住户手册290

十一、楼宇接管资料移交清单291

十二、房屋接管验收表291

十三、公共设施接管验收遗留问题统计表292

十四、房屋接管验收遗留问题登记表292

十五、小区公共配套设施接管验收表293

第六章 物业管理启事、广告文书294

一、房屋出售启事294

二、房屋出租启事295

三、迁址启事296

四、招聘启事296

五、招领启事296

六、寻物启事297

七、调房启事297

八、征文启事297

九、聚会启事298

十、出租库房广告298

十一、开业广告299

十二、书报征订广告299

十三、旅游广告300

十四、体育海报300

十五、讲座海报301

十六、警示301

第七章 物业管理常用条据、书信、函电文书302

一、收条302

二、代收条302

三、借条302

四、欠条303

五、领条303

六、请假条303

七、留言条304

八、托事条304

九、表扬信304

十、致歉信306

十一、介绍信306

十二、证明信306

十三、推荐信307

十四、邀请书307

十五、聘请书308

十六、慰问信308

十七、贺信309

十八、贺电309

十九、请柬309

第八章 物业管理服务合同范本310

一、物业管理合同310

二、物业管理服务合同（示范文本）314

三、前期物业管理服务合同（示范文本）319

四、小区物业管理服务合同325

五、商品房维修合同329

六、家政服务协议330

七、一般保管合同332

八、有偿保管合同333

九、车辆年（月、季）保管协议书334

十、设备修理合同335

第九章 物业管理经营合同范本337

一、一般商品买卖合同337

二、经销服务协议书338

三、财产租赁协议339

四、设备租赁协议341

五、柜台租赁协议342

六、融资租赁合同343

七、停车场租用协议345

八、小区停车场承包合同346

九、合伙协议书347

十、共同投资协议书348

十一、入住协议350

十二、软件系统安装与实施合同书352

十三、办公设备维修保养服务协议354

十四、债务和解协议书355

十五、解除（终止）合同协议书356

十六、广告牌租用协议356

十七、路牌广告设置合同358

十八、媒体广告发布协议358

十九、广告板设置协议359

二十、送餐合同360

第十章 房屋租赁合同范本362

一、公有非居住用房租赁合同362

二、商品房租赁合同363

三、场地租用协议364

四、公寓租赁合同365

五、商住楼租赁合同367

六、私房（公房）出租协议书369

七、写字楼（商铺）租赁协议书371

八、公有非居住用房租赁合同374

九、公用居住用房租赁合同375

十、大楼（公寓）居民承租协议书376

十一、馆舍租赁合同377

十二、房屋转租合同379

十三、公有非居住户转租协议380

十四、小区内场地租赁合同382

十五、物业租赁代理协议385

十六、物业承租代理协议386

十七、委托代理经租合同387

第十一章 委托代理合同范本388

一、住宅区物业管理委托合同（供物业委托管理用）388

二、委托合同（供住宅区委托管理用）389

三、商品房委托管理合同392

四、私房委托管理合同393

五、房屋委托代管协议395

六、商品住宅委托管理维修协议书397

七、有限产权房委托管理维修协议398

八、委托购房合同399

九、委托收费协议书401

十、户外广告发布委托协议402

第十二章 供水、供电、供气、供暖合同范本403

一、供用电合同403

二、临时供用电合同408

三、高压供用电合同411

四、低压供用电合同417

五、弱电工程服务加盟合同421

六、计划供用电经济责任合同423

七、城市供用水合同425

八、城市供用气合同428

九、城市供用热力合同431