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第一部分 站得高，看得远——金牌店长的大局观修炼3

第1章 是船长，更是舵手——金牌店长的角色定位3

店长是终端成败的灵魂3

店长是终端品牌的代言人5

店长是终端门店的管理者7

店长是门店规划的执行者9

案例 成也店长，败也店长11

第2章 要管人，先管己——金牌店长的职业素养15

哪些能力决定店长的竞争力15

管理道德不可或缺19

增强统帅气度，规范管理风格22

要有危机和忧患意识25

好店长也是一个演讲高手29

案例 “模范店长”的自我提升之路32

第3章 品牌就是优势——金牌店长的品牌意识36

品牌定位策略36

门店取名应注意的原则42

品牌产品的销售推广46

品牌危机管理48

案例 从“龙井红”到“钱塘梅红”的品牌之路52

第4章 维护战略联盟——金牌店长的战略管理56

为什么要建立战略联盟56

怎样建立战略联盟59

连锁门店的常见问题及解决方案63

如何进行多元化经营66

案例 雷诺—日产和戴姆勒的联盟69

第二部分 知管理，懂运营——金牌店长的工作力修炼73

第5章 在其位，谋其政——金牌店长的工作法则73

店长的工作职责73

店长日常工作重点77

店长必备的心理素质81

店长应树立起个人权威84

店长要掌握领导艺术89

案例 从“明星店长”到“过气店长”92

第6章 精心规划店面形象——金牌店长的店面管理95

商圈——选址中最为关键的因素95

开店选址不可忽略的细节98

用外观设计打响门店招牌101

背景音乐的选择有讲究107

确定门店的装修风格有讲究111

活用商品陈列技巧带动门店业绩114

案例 经营靠门面118

第7章 市场攻防有诀窍——金牌店长的经营谋略121

了解竞争对手，做到知己知彼121

控制成本投入125

注意做好防御工作127

市场进攻的策略129

案例 高露洁的迂回进攻策略134

第8章 做好货品流转——金牌店长的进销存管理136

店长要安排好门店的采购管理136

店长要做好商品的库存管理140

店长如何督促理货、补货工作143

店长如何搞好商品盘点147

怎样妥善处理滞销商品151

案例 让滞销品畅销起来153

第9章 拿商品抠利润——金牌店长的成本优化156

优化门店的商品结构156

产品组合的基本原则160

不可不知的产品ABC管理法164

寻找好的产品供应商166

有效控制商品采购成本169

案例 “啤酒”与“尿布”172

第10章 找准切入点做好活动策划——金牌店长的促销技巧174

店长要明确促销的目的174

制订合理有效的促销方案177

影响促销的因素181

促销的常见形式与选择依据184

案例 屈臣氏的促销战略188

第三部分 精售前，重售后——金牌店长的CRM修炼193

第11章 掌握成交基本准则——金牌店长的客户解读193

掌握顾客的购物心理193

如何化解顾客的不满196

与顾客交流的技巧199

学会识别顾客的成交信号202

如何面对挑剔的顾客205

案例 关心你的每一位顾客209

第12章 让顾客成为回头客——金牌店长的服务准则211

开店的目的在于“创造顾客”211

VIP顾客资源的开发与维护215

微笑服务是重中之重218

增加顾客的回头率220

学会挽回流失的顾客222

案例 顾客的流失与挽回——伊利的顾客经营之道226

第13章 冷静处理客护投诉——金牌店长的危机管理230

门店突发事件的处理原则230

了解顾客投诉的原因233

处理顾客投诉的原则235

摸清顾客投诉背后的真实意愿238

案例 用真诚化解顾客的不满242

第四部分 会管人，善用人——金牌店长的领导力修炼247

第14章 一流团队筑就一流服务——金牌店长的团队建设247

确定招聘标准、方式和流程247

如何增强团队凝聚力249

店长必须学会正确授权253

合理运用批评，有效控制行动过程256

案例 正确授权，让店长更轻松259

第15章 要业绩，先学管人用人——金牌店长的人员管理262

哪些因素会影响门店的销售业绩262

做好店员的绩效考核工作266

如何留下有能力的店员269

巧用多种方法激励员工272

案例 一切以业绩说话276

第五部分 互联网＋实体店——金牌店长的O2O修炼281

第16章 时代需要“双剑合璧”——金牌店长的互联网运用281

顺应大势，实体店向互联网靠拢281

线上下单线下提货，互联网和实体店的配合283

更划算的“团购”，更贴心的“预售”284

提供灵活便利的线上支付方式287

案例 西少爷肉夹馍：互联网让实体店更出名288

第17章 “酒香也怕巷子深”——金牌店长的线上推广290

让门店和商品信息置顶290

利用好“微信”“QQ”等社交软件294

利用搜索引擎进行线上推广295

发放“打折券”“免费券”，吸引顾客消费296

跨界推广，和不同的商家联盟298

案例 关店潮中“薇妮”的自救300

第18章 线上“生存法则”——金牌店长的线上管理303

在线营销互动：“粉丝”和“互粉”，诚信沟通积攒人气303

正确应对顾客的“好评”和“差评”306

提高“流转率”，降低商品成本307

“更便捷”的思维，物流做到最快309

营销效果监测，开发更多的顾客312

案例 网络防骗：小心竞争对手“黑吃黑”314