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第一章 欲导顾客先导自己——导购的基本功训练1

精心塑造你的职业形象2

礼仪是导购员的“第二张脸”4

把微笑作为自己的职业特征9

专业知识是导购员的基础能力11

六大能力成就金牌导购员14

金牌导购员要具备良好的心理素质17

强化服务意识，规范服务标准19

导购员要讲究语言艺术24

第二章 找准销售的引爆点——顾客心理与需求解读29

顾客购买过程中的心理变化30

切准顾客的“需求按钮”33

学会识别不同类型的顾客38

不同性别顾客消费心理解析41

不同年龄顾客的特征及接待技巧44

不同性格类型顾客的接待技巧46

如何应对以各种理由拒绝的顾客49

第三章 好的开场是成交的一半——接近和留住顾客的技巧55

怎样吸引顾客进入门店56

接近顾客的最佳时机59

适当地与顾客寒暄62

用赞美打破顾客的心理防线64

接近顾客的八条同理心行销法则69

缩短与顾客之间的空间距离72

利用问题接近法接近顾客74

利用产品接近法接近顾客76

请得来，更要留得住78

第四章 刺激顾客的购买欲——商品介绍技巧83

按照AIDA法则介绍商品84

用出色的语言刺激顾客的购买欲88

运用FABE法将商品特性转化为顾客利益92

“五感构图”多重刺激顾客的感官95

用现场演示打动顾客99

让顾客亲身参与产品体验102

介绍商品切忌攻击竞争对手105

导购员如何向顾客报价107

金牌导购员价格谈判的九大策略110

第五章 排除异议建立信任——化解顾客异议的技巧115

顾客异议类型分析116

学会辨识顾客异议的真伪119

高效处理顾客异议的原则和步骤122

顾客异议处理的常见方法125

如何处理顾客的产品异议128

如何处理顾客的价格异议129

如何处理顾客的财力异议133

如何处理顾客的购买权利异议135

如何处理顾客的货源异议137

如何处理顾客的购买时间异议138

如何处理顾客的其他异议140

第六章 落下成交的一锤——促成交易的技巧145

为什么你的签单率那么低146

准确捕捉顾客的成交信号148

利用请求成交法促成交易152

利用从众成交法促成交易155

利用欲擒故纵法促成交易157

利用保有余地法促成交易159

巧用激将法促成交易161

成交后怎样做好附加销售165

促成交易的其他方法168

导购员应避免的八个销售误区171

第七章 结束更是开始——创造回头客的技巧175

怎样在成交后避免顾客悔单176

顾客流失的原因及应对措施178

顾客成交后如何维护181

尊重顾客让你赢得顾客183

不欺骗顾客186

准确记住顾客的名字189

有效管理顾客资源191

搞好大客户的管理195

第八章 用真诚赢得顾客满意——妥善处理顾客的投诉197

有效处理顾客投诉的意义198

顾客投诉背后的心理需求200

有效处理顾客投诉的步骤202

分情况解决顾客投诉的问题205

处理顾客投诉的禁忌208

如何处理顾客的退换货问题211

顾客电话投诉的处理214

有效处理特殊顾客投诉的技巧216

第九章 管好你的“一亩三分地”——商品陈列与门店维护219

商品陈列的基本原则220

做好商品陈列的基本要求223

商品陈列的基本方法225

用动感陈列吸引顾客的眼球229

“磁石”吸引，增加顾客的购买率231

商品陈列应注意季节性234

借势陈列提高商品的销售率238

做好门店的安全维护工作244

参考文献248