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目录1

第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展1

1.1 客户信息服务人员概述1

1.1.1 职业描述1

1.1.2 职业定义2

1.1.3 职业等级2

1.1.4 职业能力特征2

1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则3

1.2.1 职业道德基本知识3

1.2.2 客户信息服务人员职业守则8

1.3 客户信息服务人员职业生涯设计11

1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性11

1.3.2 职业生涯设计的一般原则12

1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路14

2.1.1 什么是客户17

2.1 认知客户17

第2章 客户服务理念17

2.1.2 客户的分类18

2.2 客户服务概述20

2.2.1 客户服务的范畴20

2.2.2 客户服务的作用21

2.2.3 客户服务所包含的内容22

2.2.4 客户服务空间22

2.2.5 客户服务的类型23

2.3 树立良好的客户服务意识23

2.3.1 客户服务意识概述23

2.3.2 客户服务意识起源24

2.3.3 如何树立良好的客户服务意识24

2.4 客户满意经营战略28

2.4.1 客户满意概述28

2.4.2 客户满意状态28

2.4.5 客户满意经营战略29

2.4.3 客户满意的含义29

2.5 客户满意经营战略引发的思考36

2.5.1 客户信息系统是基础37

2.5.2 重视内部客户38

2.5.3 抛弃简单化传统的绩效考核38

2.5.4 推行现场管理39

2.6 打造企业的“忠诚”客户40

2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定40

2.6.2 忠诚的意义41

2.6.3 忠诚客户的竞争效应42

2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理43

第3章 客户服务技巧45

3.1 客户关系的维护45

3.1.1 了解客户的背景45

3.1.3 客户服务与客户导向47

3.1.2 客户数据库的建立47

3.1.4 优质服务的质量标准52

3.1.5 如何帮助客户53

3.1.6 客户的期望和动机54

3.2 客户情绪管理56

3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点56

3.2.1 客户情绪管理必须注意的五个问题59

3.3 优质客户服务的特征及技巧63

3.3.1 优质客户服务的特征63

3.3.2 提供优质客户服务的技巧63

3.3.2 如何赢得客户的技巧65

3.4 客户服务的基本准则66

3.4.1 十种客户服务的好习惯66

3.4.2 客户服务的“九准九不准”66

3.5 不同类型客户的应对策略67

3.5.1 男性客户的服务技巧67

3.5.2 女性客户的服务技巧68

3.5.4 健谈型客户的服务技巧69

3.5.3 沉默客户的服务技巧69

第4章 客户互动渠道管理71

4.1 企业与客户之间的互动渠道71

4.1.1 建立高效的客户渠道体系72

4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道73

4.1.3 建立简洁有效的代理商机制73

4.1.4 其他辅助渠道74

4.2 主要客户互动渠道解析74

4.2.1 传统客户互动渠道74

4.2.2 现代客户互动渠道76

4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体81

4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现82

4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体83

4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源85

4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用85

4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度85

4.4.3 提高服务人员的工作效率86

4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源86

4.4.5 为企业提供市场分析数据86

4.4.6 呼叫中心在CRM的应用87

第5章 客户沟通与客户服务礼仪90

5.1 客户沟通90

5.1.1 客户沟通的概念90

5.1.2 沟通的步骤91

5.1.3 沟通中的障碍92

5.1.4 沟通的方式93

5.1.5 沟通中的表达及辅助工具93

5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节95

5.2 客户服务礼仪97

5.2.2 客户服务礼仪的3T原则98

5.2.1 礼仪的含义98

5.2.3 客户服务礼仪具体的要求99

5.2.4 客户服务礼仪的重要性100

5.3 电话服务的礼仪100

5.3.1 电话礼节的作用100

5.3.2 电话服务的礼仪101

5.3.3 保持专业友好声音形象的方法与原则106

5.3.4 电话客户服务对声音质量的要求107

5.3.5 客户信息服务人员的语言表达110

5.3.6 电话礼节中的“宜”与“忌”113

5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造113

第6章 客户服务心理及调适117

6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析117

6.1.1 共情118

6.1.2 同理心118

6.2.1 客户基本心理分析119

6.2 客户心理与性格类型分析119

6.2.2 客户基本性格类型分析121

6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型123

6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适125

6.3.1 压力与工作压力的定义125

6.3.2 工作压力的症状126

6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源127

6.3.4 压力缓解与心理调适128

6.4 客户信息服务人员积极心态的培养130

6.4.1 关于心态的解析130

6.4.2 如何培养积极的心态132

第7章 呼叫中心概览134

7.1 什么是呼叫中心134

7.1.1 呼叫中心概述134

7.1.2 呼叫中心的作用136

7.1.3 呼叫中心的分类136

7.2.1 呼叫中心的起源138

7.2 呼叫中心的产生与发展138

7.2.2 呼叫中心的发展历程140

7.2.3 呼叫中心的发展方向141

7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境142

7.3 国内呼叫中心的现状及发展145

7.3.1 国内呼叫中心的现状145

7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况151

7.4 呼叫中心的发展展望161

7.4.1 呼叫中心与800业务相结合161

7.4.2 呼叫中心与互联网的融合162

第8章 呼叫中心座席员常规操作流程164

8.1 呼叫中心组织结构164

8.1.1 运营部门164

8.1.2 人力资源及培训部门168

8.1.3 客户关系管理部门169

8.2 呼叫中心座席员的职责170

8.1.4 市场及销售部门170

8.3 呼叫中心座席员日常行为规范171

8.3.1 呼叫座席的常规工作设备171

8.3.2 座席员的工作空间171

8.3.3 呼叫中心座席员的排班175

8.3.4 问题升级176

8.3.5 员工投诉176

8.4 呼入电话处理流程176

8.4.1 咨询电话的处理177

8.4.2 投诉电话的处理177

8.4.3 销售电话的处理178

8.5 呼出电话处理流程179

8.5.1 呼出电话处理流程179

8.5.2 呼出电话的主要业务内容180

8.6 主要工作考核指标181

8.7.1 人力预测183

8.7 运营流程183

8.7.3 客户投诉的处理和上报184

8.7.2 质量保证184

8.8 安全控制流程185

8.8.1 保护雇员的生命和安全185

8.8.2 保护用户资料186

8.8.3 保护客户资料的环境186

8.8.4 保护公司的利益／财产安全187

8.9 突发事件控制流程188

8.9.1 一般设备故障188

8.9.2 应用程序／网络／ACD系统故障189

8.9.3 断电189

8.9.4 空调故障189

8.9.7 恶劣的天气190

8.9.8 突发事件管理190

8.9.6 个人事故190

8.9.5 警报及火灾190

第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧192

9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧192

9.1.1 亲切的问候192

9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围193

9.1.3 有效掌握通话的主动权194

9.1.4 采取行动195

9.2 呼入电话中的语言交流方法196

9.2.1 倾听的技巧197

9.2.3 提问的技巧200

9.3.3 呼入服务的3F法202

9.3.4 语言表达技巧205

9.4 有效地处理客户投诉211

9.4.1 客户投诉的概述211

9.4.2 怎样看待客户抱怨212

9.4.3 投诉处理的重要性213

9.4.4 消费者对服务的需求214

9.4.5 客户投诉的原因215

9.4.6 制订客户投诉流程的准则216

9.5 呼入电话的谈判技巧222

9.5.1 谈判准备事项222

9.5.2 设定自己的谈判目标225

9.5.3 如何走向“谈判”成功的彼岸226

第10章 呼出电话服务技巧及电话营销230

10.1 呼出电话概述230

10.2 何谓营销231

10.2.1 现代市场营销的十大原则231

10.2.2 营销的三大误区237

10.3 电话营销概述237

10.3.1 什么是电话营销237

10.3.2 电话营销的特性238

10.3.3 电话营销的4P理论239

10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例240

10.4 成功电话营销的要素242

10.4.1 准确定义你的目标客户242

10.4.2 准确的营销数据库242

10.4.3 良好的系统支持243

10.4.4 各种媒介的支持243

10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程243

10.4.6 高效专业的电话销售队伍244

10.5 专业电话营销员的职业素养244

10.5.1 电话营销员的3C原则244

10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素245

10.5.3 电话营销中的基本技巧247

10.6 电话营销的目标设定与管理249

10.6.1 目标设定249

10.6.2 目标管理252

10.8 电话营销中的脚本设计253

10.7 电话营销的优劣势对比253

10.8.1 脚本撰写的目标254

10.8.2 脚本撰写技巧254

10.9 有效进行电话营销的步骤和方法255

10.10 电话营销中的异议处理260

10.11 电话营销的速效帖士262

第11章 呼叫中心建设264

11.1 呼叫中心关键技术及其应用264

11.2 呼叫中心关键技术模块266

11.2.1 自动呼叫分配系统（ACD）266

11.2.2 计算机电话集成（CTI）269

11.2.3 呼叫管理系统（CMS）273

11.2.4 交互式语音应答（IVR）274

11.2.5 自动外拨系统276

11.2.6 数据库服务器276

11.2.8 T1/E1278

11.2.7 传真服务器278

11.3 呼叫中心技术的应用280

11.4 呼叫中心的技术发展282

11.4.1 第一代呼叫中心系统282

11.4.2 第二代呼叫中心系统282

11.4.3 第三代呼叫中心系统283

11.4.4 第四代呼叫中心系统285

11.5 呼叫中心系统建设方法论286

11.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量287

11.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法289

附录A 呼叫中心常用特服号一览表298

附录B 常用关键表现指标（KPI）312

附录C 客户信息服务人员职业生涯发展规划324

附录D 沟通能力的自我评估326

附录E 客户投诉处理能力自我评估334

附录F 电话沟通能力自我评估336

附录G 呼叫中心的行业案例339