高端温泉度假酒店管理体系 以杭州临安湍口众安氡温泉度假酒店为例2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 概论1

第一节 酒店标准概述1

第二节 设施标准1

一、总体要求1

二、接待大厅2

三、客房2

四、餐饮3

五、公共活动场所与健康娱乐设施3

六、会议设施4

七、安全设施4

第三节 服务质量4

一、基本原则4

二、基本要求4

第四节 管理制度5

第二章 安全管理体系与管理职责6

第一节 安全管理体系6

一、酒店安全工作领导小组6

二、管理措施6

第二节 安全管理职责7

一、总经理安全管理职责7

二、财务部安全管理职责7

三、保安部职责8

四、酒店员工的安全职责9

五、消防安全管理制度9

六、重点部位和贵重物品的安全管理11

七、车辆安全管理制度12

八、酒店开放区的安全管理13

九、客房区的安全管理14

十、宾客安全管理15

十一、食品安全卫生管理16

十二、库房区与施工区的安全管理17

十三、突发事件的处理程序18

第三章 前厅部管理体系与管理职责23

第一节 前厅部概述与组织构架23

一、前厅部的概述23

二、前厅部组织架构23

第二节 岗位基本职责与素质要求24

一、前厅部经理24

二、大堂副理25

三、前台主管26

四、前台领班26

五、前台接待员27

六、礼宾部主管28

七、行李员29

八、门童29

九、商务中心文员30

第三节 管理制度30

一、基本规章制度30

二、行李房规章制度31

三、商务中心规章制度31

四、卫生检查制度32

五、钥匙管理制度33

六、客用保险箱的管理制度33

七、保密工作制度34

八、员工仪容仪表的标准规范34

九、员工工作要求35

十、员工的服务行为要求35

十一、各岗位管理要求36

十二、日常管理制度37

十三、传输及登记管理制度38

十四、各岗位交接班管理制38

十五、礼宾部员工工作纪律39

十六、礼宾员岗位制度40

十七、行李房钥匙管理制度40

十八、行李存放管理制度40

第四节 业务流程41

一、预订的程序与标准41

二、接待的程序与标准44

三、总机服务的程序与标准50

四、商务中心的工作程序与标准53

五、客人投诉处理程序与标准56

第五节 奖惩条例57

一、口头警告（三次以上处10～50元罚款）57

二、轻度过失（罚款50～100元）57

三、小过失（处罚100200元）58

四、大过失（处罚200～500元）58

五、辞退、除名或开除58

六、赔偿59

七、奖惩59

第四章 管家部管理体系与管理职责60

第一节 管家部概述与组织构架60

一、概述60

二、组织架构60

第二节 岗位基本职责与素质要求61

一、房务副总监61

二、楼层经理62

三、PA经理62

四、别墅经理64

五、楼层主管65

六、楼层领班65

七、洗衣房领班66

八、PA领班67

九、仓库管理员68

十、服务中心文员68

十一、贴身管家70

十二、楼层服务员71

十三、公共区域服务员71

十四、外围清扫员72

十五、水疗工73

十六、水洗工73

十七、大烫工74

十八、小烫工74

十九、制服员75

二十、布草运送员76

二十一、布草折叠员76

二十二、园林主管77

二十三、园艺技工77

二十四、绿化工78

第三节 规章制度79

一、对客保密制度79

二、排班表制度79

三、签到和签出规定80

四、私人电话规定80

五、员工培训制度80

第四节 业务操作流程80

一、别墅作业操作流程80

二、服务中心电话礼仪82

三、炸弹或者其他威胁处理84

四、客人投诉处理84

五、遗留物品处理85

六、墙纸清洁86

七、擦鞋服务86

八、加床及婴儿床服务86

九、毛巾折叠87

十、破损和遗失处理88

十一、洗衣房作业操作流程88

十二、布草操作程序95

第五节 奖惩条例96

一、奖励制度96

二、处罚制度97

第五章 餐饮部管理体系与管理职责99

第一节 餐饮部概述与组织架构99

一、概述99

二、组织架构99

第二节 基本职责与素质要求100

一、餐饮总监100

二、行政总厨101

三、餐饮部预订员102

四、中餐厅经理102

五、中餐厅主管103

六、中餐厅领班104

七、中餐厅迎宾员105

八、中餐厅服务员105

九、大堂吧服务员106

十、西餐厅主管106

十一、西餐厅领班107

十二、西餐厅服务员108

十三、管事部主管109

十四、食品检验主管109

十五、管事部库房管理员110

十六、洗碗工111

十七、西餐厨师长111

十八、饼房厨师长112

十九、西餐厨房厨师113

二十、饼房厨师114

二十一、中餐厨房厨师长114

二十二、中餐厨房切配主厨115

二十三、中餐厨房炒锅主厨116

二十四、中餐厨房上什主厨117

二十五、中餐厨房冷菜主厨117

二十六、中餐厨房点心间主厨118

二十七、中餐厨房打荷主厨119

二十八、中餐厨房厨师119

第三节 规章制度120

一、交接班制度120

二、卫生制度120

三、安全防火制度122

四、考勤制度122

五、员工培训制度123

第四节 基本操作流程123

一、中餐厅摆台程序123

二、中餐迎宾125

三、中餐点菜服务程序125

四、宴会厅节能操作规程126

五、中餐值台服务程序126

六、中餐结账服务程序128

七、中餐团队服务程序128

八、中餐厅餐后收尾工作程序129

九、中餐布草更换程序130

十、中餐酒水服务程序130

十一、中餐厅营业前准备工作程序131

十二、会议摆台标准132

十三、会议服务程序132

十四、宴会厅基本操作规范133

十五、中餐酒水员操作程序134

十六、中餐厅传菜程序134

十七、中餐厅粗加工工作程序136

十八、茶歇服务程序136

十九、如何为客人带位137

二十、如何为客人服务小吃137

二十一、如何做好KTV营业前准备137

二十二、如何在客人离开时感谢客人138

二十三、如何处理破损的玻璃与瓷器138

二十四、如何扫台服务138

二十五、如何拿盘子和储存139

二十六、如何拿酒水139

二十七、如何为客人服务酒水140

二十八、如何擦和处理玻璃器皿140

二十九、如何擦和处理瓷140

三十、如何擦拭和处理不锈钢餐具141

三十一、如何更换布草141

三十二、如何清理桌面的餐具142

三十三、如何给客人点酒142

三十四、如何运送托盘143

三十五、如何递酒水单143

三十六、怎样呈递账单并处理各种支付方式143

三十七、怎样准备客人的账单144

三十八、如何递送账单144

三十九、如何醒酒145

四十、如何问候客人145

四十一、管事领班每日工作指导标准146

四十二、洗碗机使用指导标准147

四十三、餐具盘点指导标准149

四十四、餐具清洗指导标准149

四十五、餐具使用保养指导标准150

四十六、餐具破损登记指导标准151

四十七、炉台清洗指导标准151

四十八、烤炉清洗指导标准151

四十九、自助餐炉清洗指导标准152

五十、蒸炉清洗指导标准152

五十一、油炸炉清洗指导标准152

五十二、洗煲指导标准153

五十三、油烟罩清洁指导标准153

五十四、瓷墙面清洁指导标准153

五十五、厨房地面清洁指导标准154

五十六、管事仓库管理指导标准154

五十七、下水道清洁指导标准154

五十八、垃圾清洁指导标准155

五十九、原料加工器具清洁消毒指导标准156

第五节 奖惩条例157

一、奖励制度157

二、处罚制度157

第六章 温泉部管理体系与管理职责160

第一节 温泉部概述及组织架构160

一、概述160

二、组织架构160

第二节 岗位基本职责与素质要求161

一、温泉部总监161

二、温泉部经理162

三、温泉主管163

四、康乐主管164

五、水乐园主管165

六、温泉领班166

七、康乐领班167

八、水乐园领班168

九、水疗领班169

十、温泉服务员170

十一、康乐服务员170

十二、救生员171

十三、水疗员172

十四、技师172

十五、PA173

十六、吧员173

第三节 管理制度174

一、卫生管理制度174

二、安全管理制度175

三、成本节约管理制度176

四、客人遗留物品处理的管理制度177

五、处理客人投诉的管理制度177

六、温泉部建立客史档案的管理制度178

七、各类设备设施使用的管理制度178

八、班后收档的检查制度179

第四节 业务流程179

一、前台接待179

二、男女宾服务员180

三、温泉服务员181

四、露天PA182

五、康乐区服务员182

六、救生员182

第五节 奖惩条例183

一、轻微过失：口头警告183

二、乙类严重过失：书面警告184

三、甲类严重过失：即时辞职或开除184

四、停职调查185

五、纪律处理程序185

第七章 行政人事部管理体系与管理职责186

第一节 行政人事部概述及组织构架186

一、概述186

二、组织架构186

第二节 岗位基本职责与素质要求187

一、行政人事总监187

二、培训质检经理187

三、行政人事主管188

四、人事专员189

五、行政文员189

六、行政秘书190

第三节 管理制度190

一、人事管理制度190

二、培训质检管理制度194

三、行政管理制度196

第四节 业务流程204

一、工资发放流程204

二、酒店内部招聘流程204

三、新员工入职流程205

四、新员工试用期满转正流程205

五、员工工作调动流程206

六、考勤管理流程206

七、员工请假管理流程207

八、奖励申请流程207

九、员工辞职审批流程208

十、员工处罚流程208

十一、员工申诉流程209

十二、用人申请流程209

十三、外出培训申请流程210

十四、入职公共培训课程流程210

十五、培训实施流程211

十六、员工宿舍入住办理211

十七、员工退宿手续办理212

第五节 奖惩条例212

一、奖励种类212

二、奖励212

三、处罚213

四、奖惩呈报213

五、惩处申诉214

六、功过相抵214

七、奖惩与奖金之换算214

第八章 财务部管理体系与管理职责215

第一节 概述及组织构架215

一、概述215

二、组织结构215

第二节 岗位职责及素质要求216

一、财务总监216

二、财务经理217

三、审核主管218

四、成控主管219

五、财务主管220

六、出纳220

七、收银员221

八、仓管员222

第三节 规章制度223

一、会计基本管理制度223

二、收入管理224

三、成本费用管理225

四、资产管理226

五、负债管理232

六、所有者权益管理233

七、仓库管理制度233

八、酒店预订管理制度235

九、发票报销管理制度236

十、备用金管理制度238

十一、酒店盘点制度239

十二、部门行政管理制度240

第四节 基本操作流程241

一、原始单据使用程序241

二、现金、信用卡、支票收受程序242

三、账单管理程序243

四、发票管理程序244

五、仓库相关程序246

六、废品处理程序250

七、报损物资管理程序250

第五节 奖惩条例252

一、奖励制度252

二、惩罚制度252

第九章 采供部管理体系与管理职责253

第一节 部门概述及组织构架253

一、概述253

二、组织构架253

第二节 岗位基本职责与素质要求254

一、采购部经理254

二、采购部主管255

三、采购员255

四、采购部文员256

第三节 管理制度257

一、采购人员行为准则257

二、市场调查制度257

三、食品原料采购索证制度257

四、食品原料验收制度258

五、物资验收入库制度258

第四节 业务流程259

一、采购工作程序及标准259

二、酒店物品采购程序260

三、工程物品采购程序261

四、食品采购程序261

五、采购流程图262

第五节 奖惩条例264

一、处罚条例264

二、奖励条例265

第十章 保安部管理体系与管理职责266

第一节 概述及组织结构266

一、概述266

二、组织结构266

第二节 岗位职责及素质要求267

一、保安部经理267

二、保安部副经理268

三、保安部文员268

四、治安主管269

五、治安领班270

六、门岗及巡逻岗保安员271

七、大堂保安员271

八、消控操作员272

九、消防主管273

十、消防员274

第三节 管理制度275

一、酒店安全检查制度275

二、保安部钥匙管理规定276

三、酒店消防安全管理规定277

第四节 各类突发事件的处理程序及要求280

一、住店客人丢失财物的处理280

二、火情的处理281

三、诈骗犯罪问题的处理284

四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理285

五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理285

六、食物中毒事件的处理286

七、突然死亡事故的处理287

八、发生断电和其他自然灾害的处理288

第五节 奖惩条例288

一、消控中心288

二、大堂岗289

三、观光车辆289

四、门岗及巡逻岗289

第十一章 工程部管理体系与管理职责290

第一节 工程部概述及组织机构290

一、部门概述290

二、部门组织机构290

第二节 岗位职责与素质要求291

一、工程总监291

二、工程部经理291

三、值班工程师292

四、工程部文员293

五、强电主管294

六、电工294

七、电梯工295

八、空调工295

九、锅炉领班296

十、锅炉工296

十一、弱电主管296

十二、弱电工297

十三、机修工298

十四、木工298

十五、给排水工299

第三节 规章制度299

一、交接班制度299

二、卫生制度300

三、机房出入制度300

四、安全、防火制度300

五、电梯巡检、保养制度301

六、电话总机房管理制度302

第四节 操作程序与规程302

一、日常报修工作程序及要求302

二、电话报修工作程序及要求302

三、日常维修程序及要求303

四、特别抢修工作程序及要求303

五、重大事故处理程序303

六、VIP接待标准程序及要求304

七、电工安全操作规程305

八、电梯工安全操作规程305

九、锅炉安全操作规程306

十、酒店模块空调安全操作规程306

第五节 工程部奖惩条例306

第十二章 酒店销售企划部管理体系308

第一节 部门概述与组织架构308

一、部门概述308

二、组织架构309

第二节 岗位职责与素质要求309

一、企划销售总监309

二、销售经理310

三、内勤310

四、美工311

五、文案312

第三节 规章制度312

一、日常管理制度312

二、安全管理制度313

三、销售工作管理制度313

第四节 业务操作流程314

一、销售及团队接待操作程序与标准314

二、企划工作流程315

三、酒店预订流程315

四、会议操作流程316

五、团队接待流程316

六、VIP接待流程317

七、合同管理流程317

第五节 奖惩机制318

一、礼仪礼貌方面318

二、卫生方面318

三、服务规范方面319

四、安全方面319