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第一章 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 研究内容10

1.3 研究结构17

第二章 理论回顾和文献综述21

2.1 质量研究21

2.2 服务质量研究24

2.3 零售业服务质量研究33

2.4 小结37

第三章 零售业现状和中外比较38

3.1 零售业及其发展趋势38

3.2 中外零售业服务管理差距分析45

3.3 小结49

第四章 基于顾客价值的全面质量管理50

4.1 零售业复合价值链50

4.2 构建零售业的全面质量管理模型54

4.3 商品质量管理58

4.4 小结61

第五章 内部服务质量与外部服务质量63

5.1 内部服务和外部服务的互动管理64

5.2 内部服务质量管理68

5.3 外部服务质量管理76

5.4 小结84

第六章 零售业服务质量感知影响因素的实证研究86

6.1 问卷设计86

6.2 假设和模型的提出95

6.3 正式调研与信度和效度分析99

6.4 模型的数据分析109

6.5 讨论和结论112

第七章 提升全面质量的内部组织要素114

7.1 建立内部营销导向的企业文化114

7.2 公司品牌和公司品牌化120

7.3 构建流程型组织结构128

7.4 树立企业公民意识132

7.5 小结137

第八章 提升服务质量的外部环境力量139

8.1 宏观：政府部门的调控和引导139

8.2 中观：零售行业的规范和行业协会的协调作用145

8.3 微观：消费者的合作与尊重149

8.4 小结151

第九章 结论与展望152

9.1 全文总结152

9.2 研究展望156

附录158

附录1 正式调查问卷158

附录2 零售业态分类规范意见160

附录3 中华人民共和国产品质量法163

附录4 质量振兴纲要174

附录5 部分商品修理更换退货责任规定182

附录6 国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定185

附录7 国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定191

附录8 ISO/DIS 9000质量管理体系197

参考文献217

后记236

索引239