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第一章 绪论1

第一节 质量管理的产生和发展1

一、质量管理的由来和发展过程1

二、全面质量管理的理论基础4

三、全面质量管理的产生及其背景7

第二节 质量的概念9

一、产品质量9

二、服务质量12

三、服务质量特性16

四、工作质量19

五、质量职能24

第三节 维护质量大堤、提高产品质量26

一、质量与人们生活息息相关27

二、质量是企业的生命27

三、质量是国民经济的基础28

第二章 全面质量管理概述29

第一节 全面质量管理的基本概念29

一、全面质量管理的含义29

二、全面质量管理的基本要求29

三、全面质量管理的基本意识34

四、商业服务企业全面质量管理的指导思想35

第二节 商业服务企业全面质量管理的特点41

第三节 商业服务企业推行全面质量管理的意义和作用45

第四节 全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环法49

第三章 商业服务企业全面质量管理的基础工作55

第一节 质量教育55

一、质量教育的内容55

二、搞好质量教育的基本要求58

第二节 服务质量标准和服务规范60

一、标准的概念60

二、商业服务企业质量标准的内容63

三、质量标准的制订原则和基本要求66

四、商业服务规范68

五、制订标准和规范的程序74

六、标准与规范的编写76

七、标准与规范的贯彻78

第三节 质量信息80

一、质量信息的概念和类型80

二、质量信息的收集82

三、质量信息管理86

第四节 质量责任制90

一、商业服务企业的质量责任90

二、质量责任制的作用92

三、建立质量责任制的原则92

四、建立健全质量责任制和质量奖惩制93

第五节 计量工作97

一、计量工作在质量管理中的作用97

二、计量工作的基本要求98

第一节 商品质量100

一、树立新的商品质量观100

第四章 商业服务企业质量管理内容100

二、消费者对商品质量的要求101

三、商品的三层次理论103

四、商品市场寿命周期105

五、商品定位113

第二节 商品经营质量113

一、消费者对商品经营质量的需求114

二、商品经营质量影响因素分析116

三、商品经营质量管理117

一、服务方式120

第三节 劳务质量120

二、服务态度121

三、服务用语123

四、服务仪表125

五、服务技能126

六、微笑服务130

第四节 环境质量133

第五节 服务设施质量136

一、商店装修136

二、货位布局137

三、商品陈列138

四、橱窗设计142

五、照明与音响144

六、色彩应用146

第六节 影响服务质量的因素147

一、人的因素148

二、设施148

三、材料148

四、方法149

五、环境149

第五章 商业服务过程的质量管理150

第一节 商品采购过程的质量管理150

一、商品采购质量150

二、商品采购渠道和供应单位的选择151

三、及时采购适销对路的商品155

第二节 商品入库验收质理管理158

一、入库验收和验收比率158

二、验收程序和方法161

第三节 商品储存质量管理164

一、商品储存的任务164

二、商品库存的种类和合理库存量166

三、商吕库存动态控制167

第四节 商品销售质量管理169

一、销售质量管理是经营管理的关健169

二、销售活动的任务170

三、销售方式174

四、促销方式176

第五节 饮食服务企业的质量管理178

一、饮食服务业的特点179

二、饮食服务企业的质量管理181

第六章 消费者需求分析186

第一节 消费者的一般需求及其特点186

一、马斯洛的需求层次理论186

二、消费者的一般需求188

三、消费者需求的特点190

第二节 消费者的购买行为和购买过程192

一、消费者的购买行为192

二、消费者购买行为过程193

三、逆反心理与消费者行为摸式199

第七章 质量管理常用的几种方法202

第一节 分层法202

一、什么是分层法202

二、分层法的应用203

第二节 调查表法205

一、什么是调查表法205

二、调查表的应用205

第三节 排列图法209

一、什么是排列图209

二、排列图的作图法210

三、排列图的分析213

第四节 因果图法214

一、什么是因果图214

四、排列图法在应用中注意的事项214

二、因果图的作图要点215

三、因果图法在应用中常见的错误和注意事项217

第五节 对策表217

第六节 图表法219

第七节 ABC管理法223

一、质量体系225

二、质量控制225

第一节 基本概念225

第八章 质量体系225

三、质量保证226

第二节 质量体系的构成227

一、领导职责228

二、质量体系的结构228

三、各阶段的质量控制231

四、质量信息系统231

五、群众性质量管理活动232

六、质量体系审核232

第三节 质量体系的建立和运行232

一、要有明确的目标和科学的指导思想232

二、现场人员在质量体系中的作用234

四、商业服务企业的质量保证活动235

三、建立质量体系要因企业而异235

第四节 质量体系的审核237

一、质量体系审核的内容和依据237

二、质量体系审核的要求和注意事项238

第九章 方针目标管理241

第一节 方针目标管理概述241

一、开展方针目标管理的意义241

二、方针目标管理的内容和形式242

第二节 方针目标的制订246

一、方针目标制订的依据246

二、问题点的确立247

三、方针目标的制订程序248

第三节 方针目标的展开和实施250

一、方针目标的展开250

二、方针目标的实施和管理251

第四节 方针目标管理实施的诊断256

一、方针目标管理实旋的诊断256

二、评价和总结257

第十章 质量管理小组259

第一节 质量管理小组概述259

一、什么是质量管理小组259

二、质量管理小组活动的特点259

三、质量管理小组活动的意义和作用261

一、质量管理小组的类型265

第二节 质量管理小组活动和管理265

二、质量管理小组组长266

三、质量管理小组的活动步骤267

四、质量管理小组的管理271

第三节 质量管理小组成果的发表和评价273

一、质量管理小组活动成果发表273

二、质量管理小组活动成果的评价275

第四节 质量改进活动279

一、质量改进279

二、质量改进活动的内容281

第一节 推行过程的基本特征和基本原则285

一、推行过程的基本特征285

第十一章 商业服务企业如何推行全面质量管理285

二、推行过程的基本原则286

第二节 如何推行全面质量管理288

一、企业领导应积极带头288

二、建立推行组织，制定推行计划290

三、认真做好普及教育和专业培训工作291

四、开展质量方针目标管理292

五、切实加强质量管理的基础工作293

六、健全质量标准规范体系294

七、建立质量信息系统，实行质量控制295

八、建立质量责任制，严格质量奖惩制296

九、开展群众性质量管理活动297

十、不断完善全面质量管理运行体系298