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第一章 绪论1

一 研究背景与意义1

（一）服务业发展现状与动态1

（二）服务业研究现状与动态5

（三）研究路径与问题的提出12

（四）本书的研究价值与意义14

二 研究思路与框架15

（一）研究思路15

（二）研究框架18

三 研究方法与创新19

（一）研究方法19

（二）研究创新19

主要参考资料20

第二章 服务业基础概念：顾客产品24

一 服务产品理论是服务业研究的基础24

二 服务产品研究回顾25

（一）服务与产品的差异性研究25

（二）服务与产品的趋同性研究26

（三）服务产品研究评述27

三 服务业产品基础概念设计：顾客产品28

（一）顾客产品的理论渊源29

（二）“顾客产品”的概念设计30

（三）顾客产品的意义与价值32

四 与制造业产品的“统一”与“兼容”33

（一）顾客产品解构34

（二）顾客产品与制造业产品36

五 顾客产品的经济特征分析38

（一）顾客产品的可计量性38

（二）顾客产品的统计价格39

（三）顾客产品的统计成本40

（四）顾客产品的边际和弹性分析40

六 顾客产品研究愿景41

主要参考资料42

第三章 服务质量测度研究回顾44

一 服务质量研究45

（一）绝对质量观48

（二）相对质量观49

（三）综合质量观51

二 主要服务质量测度技术和方法52

（一）质量指数测度52

（二）质量模型测度58

主要参考资料64

第四章 顾客产品质量测度思路及框架68

一 产品质量测度通则68

二 顾客产品质量测度方法71

（一）顾客产品的质量载体71

（二）顾客产品质量测度的实现72

三 顾客产品质量测度体系75

（一）顾客产品质量测度维度及其框架构建76

（二）机会、能力、动机和顾客特征的定义78

（三）顾客行为变量分类与归类规则80

（四）“气泡”的定义与测度82

（五）顾客特征的定义与测度89

主要参考资料89

第五章 顾客产品质量管理工具与框架93

一 顾客产品质量仪表盘93

（一）仪表盘的提出与应用93

（二）质量管理仪表盘的结构94

二 顾客产品质量管理流程97

（一）顾客产品质量管理流程97

（二）管理流程中的三个“概念”98

（三）管理流程的具体操作程序98

（四）顾客产品质量管理研究流程99

三 顾客产品质量管理框架100

（一）社会营销管理框架的演变100

（二）本书顾客产品质量管理框架构建103

主要参考资料106

第六章 顾客产品质量分析理论：TRC＆MAP108

一 QTRC＆MAP理论108

（一）质量结果持续跟踪108

（二）产品接触度测量与管理109

二 质量仪表盘及其表格109

（一）细分表109

（二）监测表114

（三）评估表120

主要参考资料122

第七章 顾客产品质量管理内容与实施125

一 顾客产品质量管理的内容框架125

（一）质量管理的对象125

（二）服务产品过程研究126

（三）顾客产品过程与内容框架128

二 质量持续改进模式131

（一）质量持续改进模式的研究131

（二）顾客产品质量持续改进模式133

三 TRC＆MAP调研组织与实施134

（一）调研目的、对象与内容134

（二）调查研究方法及样本设计135

（三）项目管理与运作135

四 数据分析与处理138

（一）数据清理138

（二）变量创建139

（三）赋予权重139

（四）可靠性分析139

（五）相关分析140

（六）细分分析140

（七）监测分析141

（八）评估分析142

主要参考资料142

第八章 实证分析与数据处理——以云南民族大学民族文化旅行社为例144

一 旅行社顾客产品概念界定144

（一）概念界定144

（二）案例选择145

二 顾客产品质量战略与计划146

（一）质量战略目标146

（二）产品质量计划147

三 旅行社顾客产品质量测度与管理147

（一）研究设计与方法147

（二）数据分析与发现148

（三）质量改进与管理建议175

主要参考资料179

第九章 研究结论与展望180

一 研究结论180

（一）理论结论180

（二）实证结论182

二 研究缺憾183

（一）理论缺陷183

（二）实证缺憾184

三 研究展望185

（一）顾客产品概念再研究185

（二）顾客产品的经济分析功能研究185

（三）顾客产品质量测度与管理理论应用研究185

主要参考资料186

附录一 调查问卷187

第一部分 顾客特征调查189

第二部分 旅行社知识和出游行为191

第三部分 旅行社顾客产品质量192

第四部分 OAM量表信息199

附录二 中国服务业基本情况203

附录三 中国旅游业基本情况210

后记218