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第一编 旅游服务基本原理1

第一章 旅游服务与服务质量1

学习内容与目标1

1.1 旅游服务的概念和特点1

目录1

1.2 旅游服务系统7

1.3 旅游服务质量13

典型案例31

案例分析31

基本概念31

复习思考题31

本章小结31

第二章 职业道德32

学习内容与目标32

2.1 道德概述32

2.2 职业道德的概念、特点和作用35

2.3 旅游职业道德的基本原则及道德规范39

2.4 旅游职业道德修养43

本章小结46

基本概念47

复习思考题47

典型案例47

案例分析49

第二编 旅游服务礼仪50

第三章 礼仪概述50

学习内容与目标50

3.1 礼仪的由来与发展50

3.2 礼仪的基本概念与本质51

3.3 东方礼仪与西方礼仪53

本章小结56

基本概念56

复习思考题56

典型案例56

案例分析56

第四章 商务礼仪58

学习内容与目标58

4.1 旅游酒店对外商务礼仪58

4.2 旅行社国际商务洽谈中的礼仪63

本章小结65

基本概念65

复习思考题65

典型案例65

案例分析66

第五章 涉外礼仪67

学习内容与目标67

5.1 涉外礼仪惯例与通则67

5.2 国际交往的见面礼节70

5.3 国际交往中的馈赠礼仪72

5.4 主要客源国和地区的礼仪及民俗75

本章小结82

基本概念82

复习思考题82

典型案例83

案例分析83

学习内容与目标84

6.1 旅游接待人员的仪容仪表84

第六章 接待礼仪84

6.2 仪态86

6.3 服饰89

6.4 旅游接待人员的礼貌用语93

本章小结97

基本概念97

复习思考题97

典型案例97

案例分析98

学习内容与目标99

7.1 导游服务的重要性99

第三编 旅游接待服务规范99

第七章 旅行社服务规范99

7.2 导游员服务规范100

7.3 旅行社的门市服务规范118

本章小结120

基本概念120

复习思考题120

案例分析121

典型案例121

第八章 饭店前厅服务122

学习内容与目标122

8.1 饭店前厅概述122

8.2 前厅预订服务125

8.3 前厅接待服务132

8.4 前厅应接服务140

8.5 前厅总机房服务146

8.6 前厅收银服务148

8.7 商务中心149

本章小结150

基本概念150

复习思考题150

典型案例151

案例分析151

第九章 饭店客房服务152

学习内容与目标152

9.1 饭店客房概述152

9.2 客房服务的组织模式及服务规程157

9.3 客房的清洁卫生服务160

9.4 客房洗衣服务及其他服务168

9.5 客房安全保卫服务及特殊情况处理170

本章小结174

基本概念174

复习思考题174

典型案例175

案例分析175

10.1 餐饮服务概述176

学习内容与目标176

第十章 餐饮服务176

10.2 餐饮服务基本技能182

10.3 餐饮服务规范195

10.4 中餐服务200

10.5 西餐服务203

10.6 宴会服务206

10.7 自助餐、咖啡厅及酒吧服务213

本章小结215

典型案例216

基本概念216

复习思考题216

案例分析217

第四编 旅游公共关系218

第十一章 公共关系概述218

学习内容与目标218

11.1 公共关系的含义与特征218

11.2 公共关系的工作对象221

复习思考题226

基本概念226

本章小结226

典型案例227

案例分析227

第十二章 旅游业的公共关系228

学习内容与目标228

12.1 旅游商品的特殊性228

12.2 公共关系是旅游企业优质服务工作的延伸229

12.3 旅游企业内部公众关系234

12.4 旅游企业外部公众关系238

本章小结243

基本概念243

复习思考题243

典型案例243

案例分析244

第十三章 旅游公共关系传播245

学习内容与目标245

13.1 传播与传播媒介概述245

13.2 旅游公共关系与新闻传播250

13.3 旅游公共关系与广告传播252

13.4 旅游公共关系与自控媒介传播254

本章小结257

基本概念257

复习思考题257

典型案例257

案例分析258

参考文献259