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第一章 引言1

第一节 研究背景1

图目录3

第二节 研究基础3

目录3

表目录5

第三节 研究目的与意义5

第四节 研究内容与方法7

第二章 从传统参考咨询到数字参考咨询10

第一节 参考咨询服务的产生与发展10

第二节 数字参考咨询的概念与构成19

图目录20

图1 数字参考咨询的相关概念20

图2 数字参考咨询一般流程图29

第三节 数字参考咨询服务的意义33

图3 读者认为数字参考咨询最大的优势36

图4 读者在利用图书馆的过程中遇到问题时如何解决38

第四节 数字参考咨询与传统参考咨询的比较41

图5 数字参考咨询的重要性46

图6 传统参考咨询与数字参考咨询的关系46

第五节 数字参考咨询的挑战与变革47

第一节 国外数字参考咨询研究的现状54

表目录54

表1 CSA有关数字参考咨询文献的收录情况54

第三章 国内外数字参考咨询研究的现状54

表2 VRD各次会议情况61

图7 Answerland网络日志62

第二节 国内数字参考咨询研究的现状63

图8 国内数字参考咨询论文年代分布64

表3 国内数字参考咨询论文主题分布64

第一节 商业性数字参考咨询67

第四章 国内外数字参考咨询实践发展67

图9 Google Answer用户提问表单70

第二节 非商业性数字参考咨询73

图10 虚拟咨询台结构图76

图11 Wondir主页77

第三节 图书馆数字参考咨询服务78

第四节 国内图书馆数字参考咨询实践发展83

表4 国内外图书馆开展参考咨询的年代84

图12 国内外开展数字参考咨询的时间比较85

图13 未开展数字参考咨询的原因85

表5 参考馆员占全部工作人员的比例86

图14 数字参考馆员的学科背景87

图15 数字参考馆员的学历构成88

图17 国内外数字与传统咨询人员组织方式89

图16 国内外开展数字参考咨询的服务类型比较89

表6 国内外图书馆近一年咨询问题处理情况90

图18 国家科学数字图书馆参考咨询台95

第五节 国内外数字参考咨询服务功能试验案例分析96

第一节 基于电子邮件的参考咨询112

第五章 数字参考咨询服务模式112

第二节 基于实时交互的参考咨询119

图19 视频会议咨询服务窗口128

图20 开展实时参考咨询的主要障碍131

第三节 基于网络化协作的参考咨询132

表7 合作开展咨询最关键的问题135

图21 QuestionPoint流程图136

第四节 基于多种模式的参考咨询服务137

图22 网络呼叫中心示意图138

图23 复合型参考咨询服务体系140

图24 亚里桑那州立大学图书馆参考咨询页面141

图25 Keystone图书馆网络VID咨询页面142

第五节 自动化解决方案150

第六章 数字参考咨询质量控制与评价154

第一节 数字参考咨询的质量控制154

图26 国内外数字参考咨询质量控制155

图27 为保证服务质量采用的质量控制方法155

图28 国内外咨询不予回答的问题162

图29 用户网上提出的问题属性163

图30 数字咨询与传统咨询所使用的参考源类型比较167

图31 数字咨询与传统咨询所使用的参考源的语种168

图32 数字咨询与传统咨询所使用的资源载体类型168

图33 澄清问题的主要方式169

表8 用户对答复问题方式的偏好173

图34 国内外答复问题的方式比较173

表9 用户提出咨询问题方式的偏好174

表10 用户可接受的网上答复问题的最多天数175

第二节 数字参考咨询服务评价176

表11 参考咨询的评价标准178

图35 用户对网络咨询与传统咨询的满意度比较182

图36 用户对通过网络进行的参考咨询不满意的原因183

第一节 管理保障：建立数字参考咨询运行机制184

第七章 数字参考咨询工作框架的建立与运行184

图37 问题分配方式191

图38 数字参考咨询的宣传方式197

表12 参考咨询的付费方式201

表13 国外三种商业性联机咨询服务收费情况202

第二节 技术保障：选择或设计性能良好的软件产品203

图39 亚里桑那州立大学图书馆网络表单205

图40 澳大利亚国家图书馆参考咨询主页206

图41 锡拉丘斯大学图书馆参考咨询的主页207

表14 DRS服务在网站中的突出性207

表15 DRS部分路径（一、二和最后路径）208

图42 QuestionPoint原理219

表16 国外主要实时咨询软件功能228

表17 国外主要实时咨询软件功能（续）229

第三节 人员保障：建立数字参考咨询专家团队230

表18 数字咨询与传统咨询技能差别的大小235

表19 数字参考咨询的培训内容236

第四节 法律保障：创造稳定、可持续发展的环境237

图43 处理隐私是否有相关政策238

结语244

参考文献248

附录1：术语表263

附录2：图书馆（数字）参考咨询问卷调查及统计结果266

附录3：网上参考咨询服务用户需求调查统计汇总表289

附录4：美国图书馆协会实施与维护虚拟参考咨询准则（草案）294

附录5：咨询答复样例300

后记314