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第一篇 管理沟通理念2

第1章 绪论2

1.1 引题2

案例1-1 一个典型的早晨2

1.2 管理沟通的概念4

1.2.1 管理沟通的研究流派4

1.2.2 管理沟通的概念和过程4

1.2.3 管理沟通的要素5

1.3 管理沟通的作用6

1.4 管理沟通的框架和策略7

1.4.1 沟通客体策略8

1.4.3 信息策略9

1.4.2 沟通主体策略9

1.4.4 渠道策略13

1.4.5 文化策略14

情境分析：52型飞机的悲剧15

总结16

讨论题17

案例1-2 EC公司工资改革方案的出台17

案例1-3 钢铁公司人事制度改革19

第2章 建设性沟通22

2.1 引题22

案例2-1 被拒绝的计划22

2.2 建设性沟通的含义与特征24

2.3 建设性沟通的本质：换位思考24

2.4.1 全面对称27

2.4 建设性沟通的信息组织原则27

2.4.2 简明清晰30

2.4.3 注重礼节31

2.4.4 具体生动33

2.4.5 谈话连贯34

2.5 建设性沟通的合理定位原则34

2.5.1 问题导向定位：对事不对人34

2.5.2 责任导向定位：自我显性35

2.5.3 事实导向定位：客观描述36

2.6 建设性沟通的尊重他人原则38

2.6.1 表里一致39

2.6.2 价值认同39

2.6.3 积极倾听41

情境模拟训练：联合化学公司44

总结46

讨论题48

自我技能测试48

案例2-2 找他人会谈49

第3章 沟通客体分析51

3.1 引题51

案例3-1 电信公司的账单事件51

3.2 客体导向沟通的意义52

3.3 沟通对象的特点分析54

3.3.1 他们是谁54

3.3.2 他们了解什么55

3.3.3 他们感觉如何56

3.4.1 以明确受众利益激发兴趣57

3.4 激发受众兴趣57

3.4.2 通过可信度激发受众58

3.4.3 通过信息结构激发受众59

3.5 受众类型分析和策略选择59

3.5.1 沟通对象的类型59

3.5.2 心理需求分析及沟通策略60

3.5.3 信息处理风格和沟通策略61

3.5.4 气质类型和沟通策略63

3.6 受众分析专题：与下属的沟通64

3.6.1 与下属沟通的障碍64

3.6.2 与下属沟通策略65

3.6.3 与下属沟通技能：下行面谈计划68

3.7 客体分析专题：与上司沟通69

3.7.1 上司管理风格类型分析71

3.7.2 不同上司的沟通策略75

3.7.3 与上司沟通例证分析75

情境讨论77

总结78

讨论题79

自我认知风格测试80

案例3-2 安特和令她头痛的上司82

案例3-3 吴经理怎么办84

附录3A：用礼貌语言来请求的30种方法84

第4章 沟通主体分析88

4.1 引题88

沟通启示：观心证道，在于自我88

4.2 沟通主体分析的两个基本问题89

4.2.1 沟通者的可信度90

4.2.2 沟通者自我背景91

4.3 目标和策略的确定91

4.3.1 沟通目标的确定91

4.3.2 策略的选择92

4.4 自我沟通的作用与过程94

4.4.1 自我沟通的作用94

4.4.2 自我沟通的过程和特点94

4.5 自我沟通的艺术96

4.5.1 认识自我的艺术97

4.5.2 提升自我的艺术99

4.5.3 自我超越的艺术106

4.6 自我沟通媒介——自我暗示108

情境练习109

总结110

讨论题111

技能测试112

案例4-1 潮汐的转变113

第二篇 个人沟通技能118

第5章 笔头沟通技能118

5.1 引题118

案例5-1 联邦快递的发展背景118

5.2 笔头沟通的作用和类型120

5.3 受众导向的文字组织原则121

5.4 笔头沟通的语言组织技能123

5.5 笔头沟通的写作过程124

5.6.1 报告的概念和类型126

5.6 报告的书写126

5.6.2 报告的目的和成功报告的必备条件127

5.6.3 报告的基本结构128

5.6.4 报告的格式、布局、标题和编号129

5.6.5 长篇正式报告格式简介132

5.7 如何起草公司年度工作报告134

5.7.1 充分准备、领会目的134

5.7.2 全面酝酿、构筑框架134

5.7.3 提炼写作、修改完善135

5.8 英文信件的写作136

5.8.1 标准英文信件的构成要素136

5.8.2 信件格式137

情境分析：笔头沟通练习138

总结140

讨论题141

案例5-2 凯乐集团股份回购风波142

第6章 面谈技能144

6.1 引题144

案例6-1 罗芸的难题144

6.2 面谈的概念和性质145

6.3 面谈的计划146

6.3.1 面谈计划的必要性146

6.3.2 确立面谈目的148

6.3.3 设计好的问题以鼓励信息共享149

6.3.4 安排面谈结构149

6.3.6 预期问题并准备回答150

6.3.5 安排好环境以增进关系150

6.4 面谈实施151

6.4.1 开始151

6.4.2 面谈主体内容的组织152

6.4.3 实施面谈的阶段153

6.5 常见的面谈类型和面谈技巧156

6.5.1 信息收集面谈156

6.5.2 雇佣选聘面谈156

6.5.3 绩效评估面谈157

6.6 管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划160

情境模拟训练：“关于新员工岗前培训”的访谈161

总结163

自我检查：面谈技能的自我检查164

讨论题164

案例6-2 研修生的选派165

第7章 倾听技能167

7.1 引题167

案例7-1 一次心理咨询167

7.2 倾听的重要性169

7.2.1 倾听在沟通中的重要性170

7.2.2 倾听对管理者的重要性171

7.3 倾听的过程173

7.4 倾听中的障碍174

7.4.1 环境障碍174

7.4.2 倾听者障碍176

7.4.3 如何克服倾听者的障碍179

7.4.4 如何成为更好的倾听者180

7.5.1 有效倾听的原则184

7.5 提高倾听的效果184

7.5.2 如何提高有效倾听185

7.5.3 提问的技巧185

7.5.4 沉默的技巧186

7.6 积极倾听187

7.6.1 我们如何倾听187

7.6.2 积极倾听的技巧188

情境模拟训练：积极倾听190

总结190

讨论题191

自我技能测试：倾听技能测验表191

案例7-2 与非VIP客人的纠纷192

8.1 引题195

第8章 演讲与辅助手段195

案例8-1 文化问题196

8.2 演讲准备198

8.2.1 明确演讲目的198

8.2.2 演讲的准备工作200

8.3 演讲的语言结构201

8.3.1 演讲开场白201

8.3.2 演讲主体部分结构202

8.3.3 演讲结尾202

8.4 演讲的心理技能203

8.4.1 提升演讲资格，优化自我形象203

8.4.2 克服恐惧和焦虑，展现充分的自信204

8.4.3 机智应答听众，提升快速反应205

8.5.1 肢体语言206

8.5 演讲中的非语言技巧206

8.5.2 声音技巧208

8.5.3 空间和物质的安排209

8.6 有效地利用视听辅助手段210

8.6.1 视听辅助手段的设计210

8.6.2 视听辅助手段的利用212

8.6.3 如何使用投影仪212

8.6.4 图片页面的设计213

情境模拟训练214

总结214

讨论题215

自我技能测试：演说技能自我评估调查表216

案例8-2 奥克斯津机械有限公司217

9.1 引题224

第三篇 组织沟通技能224

第9章 沟通环境与策略224

案例9-1 A家族企业管理变革推进225

9.2 外部沟通环境分析必要性226

9.3 外部沟通环境因素与策略229

9.3.1 外部环境要素与沟通229

9.3.2 与客户沟通策略231

9.4 技术环境与管理沟通策略233

9.4.1 网络沟通的优缺点分析233

9.4.2 电子邮件沟通234

9.4.3 电话沟通235

9.5 内部沟通环境分析的必要性236

9.6 内部沟通环境的障碍分析237

9.7.1 优化组织内部信息控制系统239

9.7 内部信息控制和沟通策略239

9.7.2 内部角色分析和沟通策略240

9.8 组织内部沟通渠道网络242

9.8.1 正式沟通渠道242

9.8.2 非正式沟通渠道244

情境分析247

总结248

讨论题249

案例9-2 市场部经理的故事249

案例9-3 山泉水与纯净水之战251

第10章 会议组织与沟通253

10.1 引题253

案例10-1 一次创意激发讨论会254

10.2 会议的含义与特征255

10.2.1 会议的含义256

10.2.2 会议的基本特征256

10.3 群体沟通的优缺点256

10.3.1 群体沟通的优点257

10.3.2 群体沟通的缺点258

10.4 影响群体沟通的因素258

10.4.1 影响因素框架258

10.4.2 不可控因素259

10.4.3 可控因素261

10.5 会议筹备262

10.5.1 明确会议目的262

10.5.3 确定会议场地263

10.5.2 确定会议议题263

10.5.4 选定会议时间264

10.5.5 确定与会人员264

10.5.6 制定会议计划265

10.5.7 会议议程266

10.6 会议组织268

10.6.1 明确与会者角色268

10.6.2 会议开始273

10.6.3 讨论主题274

10.6.4 会议收尾276

10.6.5 会议备忘录276

情境模拟训练：人员选拔会议277

总结278

自我评价279

讨论题279

案例10-2 城市合作银行280

第11章 伦理与管理沟通283

11.1 引题283

案例11-1 强生公司在全球范围内召回泰诺283

11.2 伦理对管理沟通的影响285

11.3 管理沟通中的伦理道德判断287

11.4 管理沟通中的伦理决策过程289

11.5 换位思考中的伦理道德冲突290

11.5.1 正确处理好沟通方式与沟通效率的关系291

11.5.2 正确处理好换位沟通与个体价值观的关系291

11.5.3 正确处理好换位思考与组织伦理的关系292

情境分析293

总结294

讨论题295

自我测试：对自我伦理态度的评价295

案例11-2 一位高级审计师的困惑296

附录11A 对自我伦理态度的评价与比较299

第四篇 沟通专题302

第12章 危机沟通302

12.1 引题302

案例12-1 女秘书事件303

12.2 危机基本概念304

12.3 危机的类型305

12.3.1 人力资源危机305

12.3.2 产品／服务危机305

12.3.3 领导危机306

12.3.4 财务危机307

12.3.5 安全事故与公共危机308

12.4 危机识别与预防308

12.4.1 危机识别308

12.4.2 危机预防310

12.5 危机沟通311

12.5.1 危机沟通战略311

12.5.2 媒体沟通“三T法则”314

12.6 危机管理过程315

12.6.1 第一阶段：危机预防316

12.6.2 第二阶段：危机管理的准备316

12.6.3 第三阶段：危机的确认316

12.6.4 第四阶段：危机的控制316

12.6.6 第六阶段：从危机中获利317

12.6.5 第五阶段：危机的解决317

12.6.7 危机管理小组318

实例剖析：正反案例对比319

失败的危机沟通案例：三菱帕杰罗危机323

总结326

讨论题327

案例12-2 外包人员撂挑子了327

第13章 跨文化沟通330

13.1 引题330

案例13-1 跨文化管理，关键在沟通330

13.2 什么是文化332

13.2.1 表层文化333

13.3 文化维度的差异334

13.2.3 核心文化334

13.2.2 中层文化334

13.3.1 个人主义与集体主义335

13.3.2 高情境与低情境文化337

13.3.3 权力距离文化339

13.3.4 长期和短期导向文化342

13.3.5 时间文化：直线式、变通式还是轮回式342

13.4 跨文化沟通344

13.4.1 口头语言沟通的跨文化差异345

13.4.2 非口头语言沟通的跨文化差异348

13.4.3 有效的跨文化沟通351

总结352

讨论题353

自我测试354

案例13-2 冲突与摩擦：麦道公司在上海357

案例13-3 迪斯尼兵败巴黎359

附录13A 参考答案及案例分析362

第14章 与新闻媒体沟通364

14.1 引题364

案例14-1 巨人大厦“倒塌”的催化剂364

14.2 与新闻媒体保持良好沟通的必要性366

14.3 与新闻媒体沟通的策略367

14.3.1 采取正确的沟通态度367

14.3.2 正确认识新闻媒体的运作和需要368

14.3.3 采取恰当的策略与新闻媒体沟通369

14.3.4 学会自己写新闻稿369

14.4.1 如何举办新闻发布会和记者招待会371

14.4 新闻发布会与记者招待会371

14.4.2 记者招待会和新闻发布会相结合的技巧373

14.4.3 召开新闻媒体见面会时要特别注意的问题375

情境模拟：如何应付狗仔队376

总结376

讨论题377

案例14-2 如何应对媒体的影响378

第15章 谈判技巧381

15.1 引题381

案例15-1 谈判的技巧382

15.2 谈判的基本情境382

15.3 最佳可替代方案和保留点383

15.3.1 谈判者的最佳替代方案383

15.3.2 确定保留点384

15.4 谈判中的效用决策陷阱385

15.4.1 非理性升级386

15.4.2 虚构的固定份额386

15.4.3 锚定效应387

15.4.4 框架效应388

15.4.5 信息的易利用性效应388

15.4.6 赢家的诅咒389

15.4.7 过于自信与谈判者的行为389

15.5 分配性谈判390

15.5.1 可能的协议范围391

15.5.2 谈判者盈余392

15.5.3 分配性谈判策略392

15.6 整合性谈判395

15.6.1 限制整合性谈判的错误假设396

15.6.2 整合性谈判过程：实例分析397

15.6.3 整合性谈判策略401

15.7 中国人谈判的文化特征405

15.7.1 关系406

15.7.2 社会等级406

15.7.3 家长式领导406

15.7.4 “面子”问题407

15.7.5 全局观念407

15.7.6 高情境文化407

15.8 中国人谈判的注意要点407

15.8.1 准备阶段的注意要点407

15.8.2 谈判过程中的注意要点408

15.8.3 谈判后继执行阶段的注意要点409

情境模拟分析410

总结412

讨论题413

案例15-2 谈判者414

案例15-3 红茶价格谈判416

第16章 冲突管理与沟通技能417

16.1 引题417

案例16-1 分橙子417

16.2 冲突的基本概念418

16.3 冲突水平与组织绩效之间的关系418

16.4 冲突的基本类型420

16.4.1 按照冲突表现与利益关系划分420

16.4.2 按照个人的内心要求进行冲突划分421

16.4.3 组织内冲突423

16.5 托马斯的冲突解决模型423

16.5.1 回避策略424

16.5.2 竞争策略424

16.5.3 迁就策略424

16.5.4 合作策略424

16.5.5 折衷策略424

16.6 冲突处理的胜负策略模型426

16.6.1 负-负策略427

16.6.2 胜-负策略427

16.6.3 胜-负均衡策略427

16.6.4 胜-胜策略427

16.7.2 认识差异428

16.7.1 信息差异428

16.7 冲突形成的原因：角色与信息的差异428

16.7.3 目标差异429

16.7.4 角色差异429

16.8 冲突的发展过程：Pondy的五阶段发展模型430

16.8.1 第一阶段：潜在冲突430

16.8.2 第二阶段：知觉冲突430

16.8.3 第三阶段：感觉冲突431

16.8.4 第四阶段：行为冲突431

16.8.5 第五阶段：冲突的后果432

16.9 冲突的沟通策略：整合性谈判434

16.9.1 把人和问题分开434

16.9.2 着眼于利益，而不是立场434

16.10 冲突的沟通策略：相互作用分析435

16.10.1 自我状态435

16.9.3 寻找互相得益的可行方案435

16.9.4 坚持使用客观标准435

16.10.2 相互作用的类型437

16.11 冲突沟通实践：亚通网络公司438

16.11.1 实例：冲突发生438

16.11.2 沟通策略分析438

情境模拟439

总结441

讨论题442

案例16-2 薪酬带来的问题442

附录445

参考文献452