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第一章　绪论1

1.1　背景与研究命题1

1.2　研究思路与基本框架9

1.3　研究方法13

1.4　创新与不足之处15

1.4.1　本研究的创新点15

1.4.2　本研究的局限17

第二章　国内外相关研究的评述18

2.1 顾客关系管理（CRM）的研究评述18

2.2　顾客关系管理中关系状态的研究评述24

2.3　顾客关系管理中关系动态性的研究评述35

2.3.1 CRM中的顾客发展的研究35

2.3.2　关于CRM中顾客生命周期的研究37

2.4　顾客关系管理中有关价值的研究评述41

2.4.1 顾客关系管理中有关顾客价值的研究评述41

2.4.2　顾客关系管理中的“关系为企业带来的价值”的研究评述47

2.4.3　顾客关系管理中关系价值的研究综述48

2.5　顾客关系管理中关系价值创造的相关文献50

第三章　顾客关系：概念、特点及其动因分析54

3.1　顾客关系的概念54

3.2　顾客关系的特征分析57

3.3　顾客关系的核心构成要素——信任62

3.4　顾客关系形成与发展的动因——价值66

3.4.1　顾客关系中信任的基础要素是价值67

3.4.2　顾客关系发展的驱动力与目的是价值72

第四章　关系价值：概念、特点及其实证分析78

4.1　顾客关系管理的核心——顾客关系价值78

4.1.1　顾客关系管理中的关系导向与价值导向78

4.1.2　关系导向的顾客关系管理的局限性81

4.1.3　顾客关系管理的价值导向——关系价值的提出85

4.2.1　三种研究视角的顾客关系价值89

4.2　顾客关系价值的内涵及其特征89

4.2.2　顾客关系价值的内涵95

4.2.3　顾客关系价值的本质98

4.2.4　重新定义顾客关系价值的理论与实践意义106

4.3　顾客关系价值模型及实证分析108

第五章　关系价值：创造机理分析126

5.1　顾客关系创造价值的机理分析126

5.1.1　关系与关系资产126

5.1.2　顾客关系资产创造价值的分析128

5.2　顾客关系价值的构成分析144

5.2.1　顾客关系价值的主要构成144

5.2.2　关系价值的过程收益149

5.2.3　关系价值的结果收益162

第六章　关系价值：动态均衡分析170

6.1　关系价值的动态性描述170

6.1.1　动态顾客关系的过程描述171

6.1.2　关系价值中关系期望价值与关系感知价值的动态性183

6.1.3　关系满意度与关系动态均衡191

6.2　顾客关系价值的动态博弈分析194

6.2.1　企业与顾客在关系寻觅与选择期的博弈分析194

6.2.2　关系约束、认同期关系价值的动态均衡201

第七章　关系价值管理：基于关系价值的顾客关系管理214

7.1 基于关系价值的CRM与基于顾客关系的CRM215

7.2　基于关系价值的CRM的管理策略219

7.2.1　顾客关系组合管理220

7.2.2　顾客关系价值构成设计229

7.2.3　顾客关系价值创造管理236

7.2.4　顾客关系价值的分享管理257

结束语261

附录：顾客关系价值模型的实证研究设计264

参考文献282