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第1章 客户关系管理的起源和发展1

1.1客户关系管理的起源和理论背景1

1.2客户关系管理的发展动力10

1.3客户关系管理的未来发展趋势16

1.4案例：Microsoft Dynamics客户关系管理在VENTI珠宝的应用22

本章小结24

复习思考题24

讨论题24

网络实践题25

第2章 客户关系管理的概念及内涵26

2.1客户、关系与管理26

2.2 CRM的定义和内涵30

2.3 CRM的分类37

2.4 CRM的功能40

2.5 客户关系管理的价值链分析46

2.6 CRM系统对企业的作用和实施效果52

2.7案例：苏宁电器客户关系管理57

本章小结59

复习思考题60

讨论题60

网络实践题61

第3章 客户关系管理战略与客户分析62

3.1客户关系导向的企业战略62

3.2企业战略管理视野下的客户关系管理67

3.3客户价值75

3.4客户细分79

3.5 CRM与顾客满意87

3.6 CRM与顾客忠诚102

3.7案例：误解客户114

本章小结116

复习思考题117

讨论题117

网络实践题118

第4章 客户关系管理的营销策略119

4.1客户关系管理营销概述119

4.2数据库营销126

4.3关系营销132

4.4一对一营销137

4.5客户关系管理的营销策略创新145

4.6 CRM的营销自动化160

4.7案例：E—Servi165

s时代的客户关系管理——惠普公司的CRM之道165

本章小结168

复习思考题169

讨论题169

网络实践题169

第5章 客户关系管理系统设计与实施170

5.1 CRM的体系结构与功能172

5.2 CRM的网络结构选择177

5.3 CRM软件系统的组成与功能181

5.4 CRM系统的实施191

5.5案例：中图图书部CRM系统实施206

本章小结213

复习思考题214

讨论题214

网络实践题214

第6章 CRM中的数据管理215

6.1 CRM的客户数据216

6.2数据仓库技术226

6.3数据挖掘技术243

6.4数据挖掘技术的应用256

6.5案例：数据仓库技术在银行经营管理中的作用269

本章小结271

复习思考题272

讨论题272

网络实践题272

第7章 客户服务中心274

7.1客户服务中心的概况274

7.2 CTI技术简介284

7.3客户服务中心的设计与建设285

7.4客户交互中心298

7.5案例：顺丰速运公司呼叫中心302

本章小结303

复习思考题304

讨论题304

网络实践题305

第8章 工作流管理与CRM业务流程设计306

8.1工作流管理概述306

8.2工作流管理系统与CRM的集成应用315

8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化323

8.4 CRM系统的功能模块设计338

8.5案例：泰康人寿CRM系统寿险精确营销应用案例356

本章小结358

复习思考题358

讨论题359

网络实践题359

第9章 客户关系管理与企业变革360

9.1客户关系管理对企业核心竞争力的影响361

9.2客户关系管理与企业流程、企业组织重组367

9.3企业文化与CRM战略的互动376

9.4案例：CRM引发保险业务流程再造386

本章小结388

复习思考题389

讨论题389

网络实践题390

第10章 客户关系管理在中国391

10.1客户关系管理在我国的发展391

10.2客户关系管理的行业应用分析与案例399

10.3 CRM在中国的应用前景与趋势436

10.4案例：上海通用汽车——汽车行业439

本章小结441

复习思考题441

讨论题441

网络实践题442

参考文献443