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第一章 危机与危机管理1

一、初识危机2

二、危机的特征3

三、危机的类型5

四、危机管理不当可能造成的后果5

五、危机管理的关键环节6

讨论案例：新东方的危机管理13

练习与思考17

第二章 急性危机与应对策略18

一、什么是急性危机19

二、急性危机的成因和类型20

三、急性危机应对策略25

讨论案例：比利时和法国可口可乐中毒事件36

练习与思考39

第三章 慢性危机与应对策略40

一、什么是慢性危机41

二、慢性危机的成因和类型42

三、慢性危机应对策略75

讨论案例：日本雪印公司屡次爆发危机84

练习与思考87

第四章从“危机管理”到“问题管理”88

一、危机管理的三驾马车经常失灵89

二、危机背后的问题更需要重视90

三、从“危机管理”到“问题管理”93

四、问题管理与危机管理的关系96

五、什么是问题与问题管理97

六、全面认识问题管理：四大名模与十八般武艺101

七、深入认识问题管理：四论110

讨论案例：这次事故是如何演变为危机的？118

练习与思考120

第五章 如何挖掘问题？121

一、有效提问法122

二、观察法：小中见大128

三、调查法：揭开内幕131

四、计算法：心中有数140

五、比较法：不比不知道144

六、其他实用工具149

讨论案例：破解大庆油田的秘密156

练习与思考159

第六章 如何解决问题？160

一、解决问题要追求简单而有效161

二、抓大放小，突出关键162

三、扬汤止沸，不如釜底抽薪165

四、多脑并用，创造性解决问题168

五、搞大问题175

六、掩盖问题178

七、问题管理的流程182

讨论案例：高频晶体管的问题187

练习与思考188

第七章 如何表达问题？189

一、表达问题比发现问题更重要190

二、表达问题的九大误区191

三、表达问题的技巧199

四、三层次法和三点法205

五、表达问题“六化”207

讨论案例：触龙说赵太后211

练习与思考213

第八章 问题管理的特别工具214

一、首席问题官：来自古代谏官的启示215

二、管理夜话：实话巧说221

三、对抗型决策：片面之中见全面226

讨论案例：绩效与位子的悖论231

练习与思考233

小 结 以防为主，防消结合34

讨论案例：“嘉年华”的成功与“罗马假日”的失败235

练习与思考240

附录一DF公司重大安全事故应急预案241

附录二 中央企业全面风险管理指引246

附录三 问题管理的十大定律（2.0版）260

后记262