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第一章　顺应潮流　管理进社区1

一、我国物业管理发展概况1

二、深圳物业管理进社区的背景1

三、物业管理进社区面对的挑战3

四、社区物业管理服务的特点4

五、社区引进物业管理的几项现实对策5

六、引进物业管理的基本方式7

第二章　物业管理公司筹组9

第一节　筹组物业公司的原则9

一、规范组织产权清晰10

二、经济独立依法理财10

第二节　筹组公司的基本程序11

一、明确投资主体11

二、落实核心团队12

三、拟订公司章程12

四、办理注册手续18

五、签订劳动合同21

六、签订服务合同24

七、办理资质证书28

第三章　物业管理公司管理运作31

第一节　机构设置31

一、机构设置的原则31

二、企业组织结构的基本形式32

第二节　部门职能34

总经理35

办公室35

人力资源部36

财务部36

供应部37

品质部37

保安部38

清洁绿化部38

工程部38

经营客服部39

第三节　岗位设置39

第四节　职务说明书40

1　总经理职务说明书41

2　副总经理职务说明书43

3　总经理秘书职务说明书45

4　办公室主任职务说明书47

5　行政助理职务说明书49

6　行政文员职务说明书51

7　司机职务说明书53

8　人力资源部经理职务说明书55

9　人事专员职务说明书58

10　培训专员职务说明书60

11　品质部经理职务说明书62

12　品管员职务说明书64

13　财务部经理职务说明书66

14　会计职务说明书68

15　出纳职务说明书70

16　供应部经理职务说明书72

17　采购员职务说明书74

18　仓管员职务说明书76

19　经营客服部经理职务说明书78

20　客服专员职务说明书80

21　工程部经理职务说明书82

22　工程师（工程部）职务说明书84

23　保安部经理职务说明书86

24　保安助理职务说明书88

25　清洁绿化部经理职务说明书90

26　工程师（清洁绿化）职务说明书92

第五节　企业的文化建设93

第六节　企业管理制度95

（一）人事招聘、任用及管理制度96

（二）员工培训制度106

（三）薪酬福利制度107

（四）财务管理制度113

（五）会计工作制度116

（六）出纳工作制度120

（七）办公用品管理制度122

（八）资产管理制度123

（九）办公室管理制度123

（十）采购管理制度125

（十一）供应商管理制度125

第四章　管理处的建立128

第一节　社区引入物业管理的程序128

第二节　业主大会与业主委员会130

一、业主大会130

1．业主大会的性质130

2．业主大会的组成130

3．业主大会的主要职责131

4．社区业主大会的成立131

附例　业主大会章程131

二、业主委员会135

1．业主委员会性质135

2．业主委员会的职责135

3．业主委员会的产生135

4．业主委员会委员的变更135

附例　业主大会和业主委员会议事规则136

三、业主公约140

1．业主公约的性质140

2．业主公约的制定和生效140

3．业主公约的主要内容140

附例　恒福小区业主公约141

第三节　管理处管理方案144

附例 管理处管理方案148

一、前言148

二、小区概况148

三、小区接管工作计划149

四、管理模式150

五、人员配备方案151

（一）组织机构图151

（二）机构职能151

（三）主要职位配置（职务说明书）155

六、物资装备计划164

七、物业管理项目164

（一）客户服务164

（二）安全管理167

（三）消防管理170

（四）设施维护171

（五）清洁绿化171

（六）消杀管理174

（七）车辆管理174

（八）施工管理175

（九）社区文化建设177

（十）作业指导书（略）178

八、持续改进措施178

（一）教育员工超越自我，提高服务水平178

（二）坚持日常考核制度，发挥奖惩效力179

（三）进行定期调查沟通，了解客户意见179

九、管理费用测算179

十、物业管理收费标准180

第五章　社区物业管理的经营181

一、社区物业管理的经营概念181

二、提升社区物业的整体价值181

三、社区物业资源的运营创收182

四、社区物业管理经营的小案例184

第六章　物业管理的责任与保险186

一、物业管理责任概念186

二、如何面对法律责任188

三、关于物业管理保险190

附一：部分管理流程192

人事增编申请流程192

人事增员、补员申请流程193

招聘面试流程194

入职手续办理流程195

试用期月度考核流程196

转正评定流程197

辞退员工流程198

辞职申请审批流程199

离职办理流程200

内部人事调动流程201

调薪审批流程202

加班审批流程203

请假（调休）申请审批流程204

业务费用报销流程205

其他费用报销流程206

现金材料采购报销流程207

非现金材料采购报销流程208

借款及预付款流程209

办公用固定资产采购流程210

仓库入库流程211

仓库出库流程212

合同评审流程213

供应商认证审批流程214

供应商考核流程215

供应商付款审批流程216

公文审定流程217

常用材料采购流程218

非常用材料采购流程219

附二：常用管理表格220

1　人员需求表220

2　员工入职试用审批表221

3　人事登记表222

4　试用员工第月度考评表223

5　合同评审表224

6　客户满意度调查表225

7　供应商年度评审表226

8　供应商信息表227

9　社区文化活动记录表228

10　催款通知单229

11　用户投诉处理表230

12　施工申请／审批表231

13　小区业主档案目录232

14　施工人员临时出入证办证表233

15　施工现场检查表234

16　用户维修单235

17　保安交接班记录表236

18　消防检查整改通知单237

附三：物业管理条例238

附四：深圳市物业管理服务收费管理规定248

后记253