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1．　导游服务概述1

1．1 导游服务的产生与发展2

1．1.1　古代的向导服务2

1．1.2　近代的导游服务3

1．1.3　现代的导游服务5

1．2　导游服务在旅游服务中的地位和作用6

1．2.1 导游服务在旅游服务中的地位6

1．2.2　导游服务在旅游服务中的作用7

1．3 导游服务的类型与范围9

1．3.1　导游服务的含义9

1．3.2　导游服务的类型9

1．3.3　导游服务的范围　11

1．4　导游服务的性质和特点　11

1．4.1　导游服务的性质　11

1．4.2　导游服务的特点　14

1．5 导游服务的基本原则　17

1．5.1　满足游客需求的原则　18

1．5.2　维护游客合法权益的原则　18

1．5.3 经济效益和社会效益相结合的原则19

2．　导游人员23

2．1 导游人员的概念与分类24

2．1.1 导游人员的概念24

2．1.2　导游人员的分类24

2．2　导游人员的职责26

2．2.1　导游人员的基本职责26

2．2.2 出境领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责27

2．3 导游人员的素质要求28

2．3.1 良好的思想品德29

2．3.2　广博的知识30

2．3.3　较强的独立工作能力和创新精神33

2．3.4　较高的导游技能34

2．3.5　竞争意识和进取精神34

2．3.6　身心健康35

2．3.7　注重仪容、仪表和仪态36

2．4　导游人员的职业道德37

2．4.1 导游人员职业道德的主要内容37

2．4.2　导游人员的行为规范　40

3．　导游服务程序44

3．1 地方导游服务程序　45

3．1.1　服务准备　45

3．1.2　迎接服务　47

3．1.3　入店服务　49

3．1.4　核对、商定日程安排50

3．1.5　参观游览服务51

3．1.6　其他服务53

3．1.7　送站服务54

3．1.8　后续工作57

3．2　全陪导游服务程序57

3．2.1　服务准备58

3．2.2　首站（入境站）接团服务　58

3．2.3　入住饭店服务59

3．2.4　核对、商定日程59

3．2.5　各站服务59

3．2.6　离站服务60

3．2.7　途中服务60

3．2.8　末站服务61

3．2.9　后续工作61

3．3 出境领队服务程序62

3．3.1　服务准备62

3．3.2　全程陪同服务63

3．3.3　后续工作64

3．4　景区景点导游服务程序64

3．4.1 服务准备64

3．4.2　导游服务64

3．4.3　送别服务65

3．5　散客导游服务65

3．5.1　散客导游服务的类型　65

3．5.2　散客旅游与团队旅游的区别　66

3．5.3　散客导游服务程序　66

3．6　导游服务程序实训　70

3．6.1　迎接服务实训　70

3．6.2　参观游览服务实训73

3．6.3　导游服务综合实训76

4．　导游带团技能81

4．1 树立良好的形象82

4．1.1　重视第一印象82

4．1.2　维护良好形象83

4．1.3　注意最后印象84

4．2 处理好各种合作关系84

4．2.1 导游服务集体的合作84

4．2.2 导游人员与相关接待单位的协作86

4．3 与游客交往的技能87

4．3.1 了解游客87

4．3.2　尊重游客90

4．3.3　引导游客92

4．4　导游促销技巧95

4．4.1 导游促销的重要性　95

4．4.2　旅游购物促销技巧　96

4．4.3　旅游美食促销技巧　97

4．4.4　附加旅游项目促销技巧　98

4．5　特殊游客的服务　99

4．5.1　对老年游客的服务　99

4．5.2　对儿童游客的服务100

4．5.3　对残疾游客的服务101

4．5.4　对宗教界游客的服务102

4．5.5 对有特殊身份和社会地位游客的服务　102

4．6　导游带团技能实训103

4．6.1　途中活跃气氛103

4．6.2　心理服务技能105

5．　导游讲解技能110

5．1 导游语言111

5．1.1　导游语言的含义111

5．1.2　导游语言的基本要求111

5．2 口头语言115

5．2.1 口头语言的表达形式115

5．2.2 口头语言的表达技巧116

5．3 体态语言在导游服务中的作用119

5．3.1　表情语119

5．3.2　姿态语120

5．3.3　手势语121

5．3.4　服饰语122

5．3.5　界域语123

5．4 交际语言在导游服务中的运用　123

5．4.1 见面124

5．4.2　交谈125

5．4.3　道歉125

5．4.4　提醒126

5．4.5　拒绝127

5．5 导游讲解常用方法128

5．5.1　简单概述法128

5．5.2　分段讲解法129

5．5.3　突出重点法129

5．5.4　问答法130

5．5.5　虚实结合法130

5．5.6　类比法131

5．5.7　制造悬念法132

5．5.8　画龙点睛法132

5．6　导游讲解技能实训132

5．6.1 欢迎词、欢送词的组织和表达133

5．6.2　导游交际语言技巧训练135

5．6.3　综合讲解技能训练137

6．　游客个别要求的处理141

6．1 游客个别要求的处理原则142

6．1.1　努力满足合理要求的原则142

6．1.2　认真倾听、耐心解释的原则142

6．1.3　尊重游客、不卑不亢的原则143

6．2　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理143

6．2.1 餐饮方面个别要求的处理　143

6．2.2　住房方面个别要求的处理　144

6．2.3　文娱活动方面个别要求的处理　145

6．2.4 购物方面个别要求的处理　146

6．3 要求自由活动和转递物品的处理　148

6．3.1　游客要求自由活动的处理　148

6．3.2　游客要求转递物品的处理　149

6．4　探亲访友和亲友随团活动要求的处理150

6．4.1 游客要求探亲访友的处理150

6．4.2　游客要求亲友随团活动的处理　150

6．5　要求中途退团或延长旅游期限的处理　151

6．5.1 游客要求中途退团的处理　151

6．5.2 游客要求延长旅游期限的处理　151

6．6　游客个别要求的处理实训152

6．6.1　餐饮、住房、文娱、购物方面个别要求处理实训152

6．6.2　游客要求自由活动的处理实训　155

7．常见问题与事故的预防和处理159

7．1 漏接、空接、错接的预防与处理160

7．1.1　漏接的原因、预防与处理160

7．1.2　空接的预防与处理 161

7．1.3　错接的预防与处理162

7．2　旅游计划和日程变更的处理162

7．2.1 旅游计划变更的原因与情况162

7．2.2　应对旅游计划变更的措施163

7．3 误机（车、船）事故的预防与处理164

7．3.1　误机（车、船）事故的原因165

7．3.2　误机（车、船）事故的预防165

7．3.3　误机（车、船）事故的处理　165

7．4　证件、行李、钱物遗失的预防与处理　166

7．4.1　证件、行李、钱物丢失的预防　166

7．4.2　旅行证件丢失的处理　166

7．4.3　行李丢失的处理　167

7．4.4　钱物丢失的处理　168

7．5 游客走失的预防与处理　169

7．5.1 游客走失的预防　169

7．5.2　游客走失的处理170

7．6　游客患病、死亡问题的处理170

7．6.1　游客患病的预防170

7．6.2　游客患一般疾病的处理　171

7．6.3　游客突患重病的处理171

7．6.4　游客死亡的处理172

7．7 旅游安全事故的预防与处理173

7．7.1　交通事故的预防与处理173

7．7.2　治安事故的预防与处理175

7．7.3　火灾事故的预防与处理176

7．7.4　食物中毒的预防与处理176

7．8　游客越轨言行的处理177

7．8.1　对攻击、污蔑性言论的处理178

7．8.2　对违法行为的处理178

7．8.3　对违规行为的处理178

7．9　旅游投诉及处理179

7．9.1　旅游投诉的含义与内容179

7．9.2　旅游投诉产生的原因179

7．9.3　旅游投诉的处理179

7．10 常见问题和事故的预防与处理实训180

7．10.1　旅游路线和日程变更实训180

7．10.2 旅游安全事故的预防与处理实训183

8．　导游业务相关知识187

8．1 入出境知识　188

8．1.1　入出境应持有的有效证件　188

8．1.2　入出境手续　190

8．1.3　不准入出境的几种人　191

8．1.4 中国海关有关进出境旅客通关的规定　191

8．2　交通知识192

8．2.1　航空客运知识192

8．2.2　铁路客运知识195

8．2.3　水路客运知识196

8．2.4　公路客运知识197

8．3　邮电通讯知识198

8．3.1　邮电知识198

8．3.2　通讯知识198

8．4　货币、保险知识199

8．4.1 货币知识199

8．4.2　保险知识201

8．5　旅游卫生保健常识201

8．5.1　旅游常见疾病的防治201

8．5.2　旅游常见急症的防治202

8．6　礼貌、礼节常识205

8．6.1　礼貌、礼节和礼仪205

8．6.2　接待礼节206

8．6.3　交谈时的礼节和语言207

8．6.4　赴宴时的礼节208

8．6.5　与异性交往的礼节209

8．7 其他知识210

8．7.1　躲避天灾知识210

8．7.2　摄氏、华氏温度换算　212

8．7.3　度量衡换算　212

8．7.4　国际时差　213