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第一章 会展客户关系1

第一节 会展客户1

第二节 客户关系4

第三节 我国会展企业进行客户关系管理的必要性8

案例：LINEAPELLE亚洲皮革展12

第二章 客户关系管理基础理论14

第一节 客户关系管理基础理论14

第二节 客户关系管理策略18

第三节 客户关系价值27

第三章 会展客户消费价值管理30

第一节 消费价值的基本概念30

第二节 消费价值的划分34

第三节 会展客户消费价值管理37

案例：2003年中国（广州）国际汽车展览会40

第四章 会展客户满意感管理42

第一节 客户满意感的重要性42

第二节 客户满意感的基础理论44

第三节 客户满意度测评54

第四节 提高会展客户的满意程度62

案例：专业知识及经验是办好展览会的基础65

第五章 增强会展客户的信任感和归属感67

第一节 客户信任感的基础理论67

第二节 增强会展客户的信任感71

第三节 客户归属感的基础理论73

第四节 关系质量各成分间的关系76

第五节 重视客户情感80

案例：随时为客户提供解决方案是保证展会成功的因素83

第六章 会展客户忠诚感管理85

第一节 客户忠诚感的基础理论85

第二节 客户终身价值分析91

第三节 关系质量与客户忠诚感的关系97

第四节 培育忠诚的会展客户101

案例：广博会104

第七章 授权客户，发挥客户作用105

第一节 客户在服务过程中的作用105

第二节 客户心理受权109

第三节 以客户为中心的营销116

第四节 以客户为中心的展览会125

案例：广交会的成功130

第八章 内部营销与外部营销131

第一节 关系三角形131

第二节 整合企业的内部营销与外部营销137

第九章 CRM：管理与IT的结合140

第一节 CRM简介140

第二节 CRM的实施144

第三节 CRM与其他相关软件150

主要参考文献153