图书介绍

投诉处理体系建立与实施指南2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

郭庆华，李萌，贾殿徐等编著著
出版社：北京：中国铁道出版社
ISBN：9787113094027
出版时间：2008
标注页数：122页
文件大小：20MB
文件页数：130页
主题词：铁路运输－运输企业－质量管理体系－国家标准－中国

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图书目录

第一章　概论1

第一节　什么是GB/T 19012标准1

第二节　我国投诉处理现状3

第三节　组织贯彻GB/T 19012 idt ISO 10002标准的意义7

第四节　组织建立投诉处理过程的作用9

第二章　投诉处理相关概念与指导原则13

第一节　GB/T 19012—2008 idt ISO 10002:2004标准结构13

第二节　投诉处理相关概念16

第三节　投诉处理的指导原则22

第三章　投诉处理框架29

第一节　承诺29

第二节　方针30

第三节　职责与权限31

第四章　策划与设计36

第一节　总则36

第二节目标39

第三节　行动39

第四节　资源40

第五章　投诉处理程序的运作42

第一节　沟通42

第二节　投诉受理44

第三节　投诉跟踪46

第四节　投诉告知47

第五节　投诉初步评审47

第六节　投诉调查48

第七节　投诉响应50

第八节　沟通决定51

第九节　投诉终止51

第六章　保持和改进53

第一节　信息收集53

第二节　投诉分析和评价56

第三节　投诉处理过程的满意程度57

第四节　投诉处理程序的监视58

第五节　投诉处理过程的审核61

第六节　投诉处理过程的管理评审62

第七节　持续改进65

第七章　顾客投诉处理程序文件的结构和要点67

第一节　顾客投诉处理文件结构67

第二节　顾客投诉处理文件编写要点68

第三节　顾客投诉处理文件范例73

附录一　中华人民共和国产品质量法91

附录二中华人民共和国消费者权益保护法102

附录三　部分商品修理更换退货责任规定111

附录四　道路运输服务质量投诉管理规定116