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1服务外包概述1

1.1服务外包产生的背景1

1.2服务外包的概念和特点3

1.2.1服务外包的概念和内涵界定3

1.2.2服务外包的特点6

1.3服务外包的类型7

1.3.1按业务类型分类7

1.3.2按地域分类8

1.3.3按承接方类型分类9

1.3.4按实体关系分类9

1.4发展服务外包的优势10

1.4.1强化核心竞争力11

1.4.2节约生产和运作维护成本12

1.4.3提高运作效率13

1.4.4增强快速响应能力14

1.4.5提高顾客满意度14

1.5发展服务外包的意义15

1.5.1促进经济增长方式转变15

1.5.2加速产业结构调整和优化16

1.5.3促进外贸增长方式转变17

1.5.4完善优化产业链18

1.5.5推动社会就业19

1.6服务外包优秀实践案例20

1.6.1案例背景20

1.6.2外包合作过程21

1.6.3服务外包关键成功要素22

2服务外包市场发展现状25

2.1国际服务外包市场规模和分布25

2.1.1国际ITO市场的总体状况25

2.1.2全球BPO市场的总体状况27

2.1.3全球的离岸服务外包市场的总体状况28

2.2国际服务外包转移方市场29

2.2.1国际服务外包转移方市场的总体状况29

2.2.2美国的服务外包市场30

2.2.3欧洲的服务外包市场31

2.2.4日本的服务外包市场32

2.3国际服务外包承接方33

2.3.1国际服务外包承接方市场的总体状况33

2.3.2印度的服务外包市场36

2.3.3爱尔兰的服务外包市场36

2.3.4菲律宾服务外包产业状况及特点37

2.3.5中东欧国家服务外包发展现状38

2.4中国服务外包转移方市场40

2.4.1中国软件和服务外包转移市场总体状况40

2.4.2外包转移市场中中国企业面临的问题41

2.5中国承接国际软件和服务外包市场43

2.5.1中国服务外包承接方市场的总体状况43

2.5.2中国的ITO市场45

2.5.3中国的离岸软件外包市场46

2.5.4中国的BPO市场47

3中国服务外包先进地区介绍49

3.1中国服务外包示范基地49

3.2中国服务外包基地城市50

3.3中国服务外包示范区68

4中国服务外包人力资源71

4.1服务外包人才需求特点71

4.2中国服务外包人才培养现状73

4.2.1中国服务外包人才的供给情况73

4.2.2中国服务外包人才培养存在的问题分析75

4.3服务外包人才培养的国际经验76

4.3.1印度服务外包人才教育的经验特点76

4.3.2爱尔兰服务外包人才教育的经验特点77

4.4企业留用人才的激励机制78

4.5我国服务外包主要承接地人才培养的相关政策79

4.5.1各地加大力度吸引优秀服务外包人才79

4.5.2各地加快培养服务外包专业人才和紧缺人才82

5中国服务外包投资促进85

5.1服务外包投资促进的内容和特点85

5.1.1投资促进的内容86

5.1.2服务外包投资促进的特点88

5.2服务外包投资促进先进地区的经验88

5.2.1印度服务外包投资促进的经验89

5.2.2爱尔兰服务外包投资促进的经验90

5.2.3香港服务外包投资促进的经验91

5.3我国主要城市服务外包投资促进的政策92

5.3.1大连服务外包投资促进的措施92

5.3.2上海服务外包投资促进的措施92

5.3.3无锡服务外包投资促进的措施93

5.3.4杭州服务外包投资促进的措施94

5.3.5苏州服务外包投资促进的措施94

5.3.6南京服务外包投资促进的措施95

5.3.7天津服务外包投资促进的措施96

5.3.8宁波服务外包投资促进的措施96

5.4中国服务外包投资促进的建议97

6主要服务外包承接地经验介绍100

6.1香港离岸服务外包的发展及启示100

6.1.1香港离岸服务外包的发展情况100

6.1.2香港离岸服务外包发展的启示102

6.2印度服务外包产业发展政策环境与经验104

6.2.1印度服务外包产业发展政策环境104

6.2.2印度软件与服务外包的成功经验107

6.3爱尔兰软件和服务外包产业发展特点与政策环境109

6.3.1爱尔兰软件产业发展特点109

6.3.2爱尔兰软件和服务外包发展的政策环境110

6.4菲律宾服务外包产业发展状况及政策环境112

6.4.1菲律宾服务外包的主要行业112

6.4.2菲律宾服务外包产业发展优势113

6.4.3政府的鼓励扶持114

6.4.4菲律宾服务外包行业管理体系115

6.5中东欧国家服务外包产业优势及扶持政策115

6.5.1中东欧国家发展服务外包产业的优势115

6.5.2中东欧国家服务外包产业扶持政策116

7从“中国制造”走向“中国服务”的战略思考118

7.1中国发展服务外包产业的优势和挑战119

7.1.1中国发展服务外包产业优势119

7.1.2我国发展服务外包产业面临的挑战121

7.2中国发展服务外包的政策建议122

7.3无锡、大连服务外包发展的经验与启示128

7.3.1大连、无锡发展软件与服务外包的经验128

7.3.2大连、无锡发展软件与服务外包的启示130

附录134

附录1中国服务外包承接地综合评价体系134

附录2国家部委关于服务外包发展的鼓励政策139

附录3国内服务外包政策汇总155

附录4易小准副部长在“全球软件和信息服务高层论坛”上的演讲166

附录5服务外包相关国际咨询公司代表170

附录6中国服务外包代表企业173

参考文献177