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模块一 服务在入门中——客户服务中的认知技巧1

课题一　“上帝”——银行的生命力2

活动一 “得客户者得天下”——银行服务与客户的关系2

活动二　“找呀找呀，找朋友”——搜集银行客户群6

课题二　银行客户服务的理念9

活动一　“酒香不怕巷子深”——用优质服务吸引更多客户9

活动二 志存高远的追求——银行服务理念与服务道德12

模块二 服务在形貌中——客户服务中的个人礼仪19

课题一　让你的“脸”动起来——表情与银行客户服务20

活动一　一个温柔的眼神，一份心灵的“快递”20

活动二　一个舒展的面容，一颗舒缓的心23

课题二　让“眼”亮起来——仪表与银行客户服务26

活动一　从“头”做起，精神示人26

活动二　展示“妆”采，提升服务形象28

活动三 留下你美丽的第一眼——服装与银行客户服务　31

课题三　让“身”挺起来——仪态与银行客户服务34

活动一　站出精神34

活动二　坐出优雅37

活动三　走出神采41

模块三 服务在延伸中——客户服务中的迎送技巧47

课题一　笑迎八方客——接待客户服务技巧48

活动一　“来的都是客”——迎接客人的基本服务技巧48

活动二　“贵宾的享受”——接待贵宾客户的服务技巧52

活动三　“跨过拒绝的门槛”——接待投诉者的服务技巧55

课题二　让人心动的开场——拜访客户服务技巧60

活动一　心动的起点——精彩开场白60

活动二　握住你的手，留住你的心——握手礼仪与技巧64

活动三　带上你的“好助手”——名片的使用技巧67

课题三　服务无止境——送客的服务技巧69

活动一 怀有一颗感恩的心——送别客户的服务技巧69

活动二 给客户一个舒心——让客户回味无穷的送别技巧71

模块四 服务在前沿中——客户服务中的营业技巧75

课题一　银行柜面服务与技巧76

活动一　追求“零距离”服务——营造柜面和谐的客服关系76

活动二　流动的客户服务——大堂客户服务技巧79

课题二　银行服务人员的应急处理与情绪调节技巧82

活动一　客户服务应急处理与技巧82

活动二　“客户永远是对的”——管理好自己的情绪85

模块五 服务在细致中——客户服务中的沟通技巧91

课题一　准确表达的技巧92

活动一 学说普通话，走遍天下——银行员工规范服务用语与技巧92

活动二　“会说话好办事”——恰如其分表达的技巧96

活动三　“祸从口出，利从口入”——管住你的嘴99

课题二　发问的服务技巧103

活动一 好问决疑——挖掘客户需要的服务技巧103

活动二　不会提问难成事——在询问中体现细致的服务　　106

课题三　保持聆听，成就客户的重要感109

活动一 洗耳恭听——有效沟通的前提109

活动二　克服聆听中的坏习惯，让倾听更完美112

模块六　服务在通话中——客户服务中的通话技巧117

课题一　打电话的技巧118

活动一　“看不见的服务”——打电话的基本技巧118

活动二　“言传心声”——文明打电话的基本要求120

课题二　接听电话的技巧124

活动一　“听得见的第一印象”——亲自接听电话的技巧124

活动二　“听得见的真诚服务”——转接电话的技巧128

活动三　“用真诚化解上帝的不满”——接听客户投诉电话的技巧130

模块七 服务在尊重中——客户服务中的涉外技巧137

课题一　给您国际礼宾待遇——银行涉外客户服务的基本态度与礼仪要求138

活动一　体现尊重的服务——对待外国客户的基本态度138

活动二　礼遇与礼节的规则——接待外国客户的礼仪要求140

课题二　沟通在先——银行涉外客户服务的沟通服务技巧143

活动一 克服文化障碍——明确不同国家客户的特点及服务禁忌143

活动二　周到的双语服务——接待外国客户的专业语言服务技巧148